旅游常见纠纷案例分析

六、自愿自费变成强迫自费之后

 旅游者王某诉某国际社，在其组织的旅游活动中违约强迫旅游者参加自费活动并甩团，要求得到赔礼道歉和经济赔偿案。

 一、旅游者王某诉称：

她参加某国际旅行社组织的五晚六天纯泰游，在签订旅游合同后按约支付团费1 6 8 8元。合同约定的住宿标准为三星级酒店，个人消费及自费活动由旅游者自理，行前说明会上旅行社告之：在泰的健康自费项目旅行社及导游不强迫，旅游者自愿参加。但在泰期间，地接社导游员却强迫旅游者参加自费活动，由于组团社未按规定委派领队，导致旅游者与导游员交涉时处于极端被动状态。旅游者拒绝参加增加的3 2 2 8元的自费活动后，导游员将全团旅游者扔在某一景点达5小时，且不安排旅游者住宿，直至旅游者与上海东方电视台取得联系后才在凌晨两点入住酒店。一番折腾，使大部分旅游者无力参加第二天的活动，很多景点均一晃而过，不足十分钟便草草结束。有的旅游者因体力不济干脆放弃参观部分景点，门票费却不退还。导游员还不顾旅游者的坚决反对，极力推荐色情表演节目并索要高额费用，造成双方严重对立。

 身为律师的旅游者王某返沪后即向多家媒体披露此次泰国之旅情况，并投书质监所要求得到旅行社的赔礼道歉和经济赔偿。经质监所调查核实并召集旅行社与旅游者进行调解后作出如下处理意见：1、旅行社向旅游者正式赔礼道歉；2、对于泰国导游员的甩团行为，旅行社按照《旅游质量保证金赔偿试行标准》的规定赔偿旅游者所付合同总价3 0％的违约金；3、退还旅游者被强迫收取的非自愿活动的全部费用；4、退还导游服务费并赔偿同额违约金；5、委托旅游委市场管理处对旅行社的违规操作行为进行行政处罚。

 二、法理评析

 旅游者王某等与旅行社通过签订旅游合同建立了旅游合同法律关系。旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供相应服务，其经营活动应当符合国家法律、法规规定。

 本案中，旅行社的下列行为不符合国家法律、法规规定，引起旅游者不满：一是未委派领队随团服务；二是导游员强迫旅游者参加额外自费项目；三是导游员擅自甩团；四是导游员组织旅游者参加色情活动，并索要回扣。本案的焦点问题是：旅行社的行为违反了什么规定?如何承担法律责任?

 出境旅游领队，是指取得领队资格，受旅行社委派，从事领队业务的工作人员。根据《中国公民出国管理办法》之规定以及《旅行社出境旅游服务质量》标准，领队的主要职责是协助旅游者办理出入境手续；督促境外接待社按约定的团队活动计划安排旅游活动；制止境外接待社的违规行为；向旅游者履行告知义务；当团队在境外遭遇特殊困难和安全问题，履行报告义务，以保护旅游者合法权益。领队人员在保证旅游活动正常开展、维护旅游者合法权益方面扮演着重要的角色。为此，《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定，旅行社组织旅游者出境应当聘用持有合格证书的领队人员；组团社组织旅游者出国旅游，应当为旅游团队安排专职领队。违反规定的，旅游行政管理部门应当依照相关条例给予相应的行政处罚；多次不安排领队的，取消其出国旅游业务经营资格；情节严重的直至吊销许可证。案例中由于旅行社违反规定未为团队安排专职领队，使旅游者在与导游员的交涉中处于被动地位，合法权益不能得到保障，旅游行政管理部门应当依法给予旅行社行政处罚。

 旅行社未按行前承诺提供服务，强迫旅游者参加额外高额自费项目，在旅游者拒绝后导游员甩团的行为，违反了《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，严重侵害了旅游者的自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，该权利包括旅游消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式，可以自主决定是否购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。第1 O条规定：消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。两项权利的共同点表现在，主体一定是在“自愿”的前提下行使权利，不“自愿”就不可能自主，不“自愿”公平交易的条件就难以实现；强迫、强制与自愿格格不入。导游员在旅游者拒绝强制交易的情况下，采取甩团、不安排住宿等方式报复旅游者，旅行社应当按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》承担责任。

 损害旅游者合法权益的违法行为发生在境外，且多为境外地接社及其导游员所为。由此带来的责任应由谁来承担呢?通常，组织旅游者出境旅游至少涉及两个合同关系，一是旅游者与组团社的旅游合同关系；二是组团社与地接社的合同关系。由于地接社与旅游者之间没有直接的合同关系，为了切实保障旅游者权利受损害时得到及时救济，当地接社损害旅游者合法权益时，《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定，组织出境旅游的境内旅行社应当承担责任，之后再向违约的境外旅行社追偿。

 三、案例启示

 该案例对于我们的启示是：

 ，依法经营是降低企业经营成本的有效保证。旅行社以营利为目的，但要保证通过合法的经营活动来实现，毋庸置疑，某国际社在本案中有诸项违规行为，违规行为所产生的法律后果，不仅影响了旅行社的形象，也加大了旅行社的经营成本。

 委派领队随团服务是法规明确的规定，旅行社从节约成本的角度未派领队。当旅游者的权利受到损害时，当境外旅行社违规操作时，组团社在履行应尽之责上就显得“心有余而力不足"。因为，为旅游者提供健康、向上、文明的旅游项目是旅行社应当做到的；不仅在所提供的旅游项目中不能含有“三禁”内容，根据《中国公民出国旅游管理条例》，未要求境外接待社不得组织旅游者参与涉及“三禁”活动的，未制止境外社违反规定组织“三禁”，组团社及其领队都要依法承担相应责任，所增加的经营成本由此可见一斑。

 第二，以正当竞争的方式开展经营活动，是旅行社企业增强竞争力的保证。市场经济是竞争的经济，没有竞争，市场就没有活力，但竞争要讲规则。实践中，以低于成本的价格开展竞争，就是最典型的不正当竞争行为之一，也是该案所有问题产生的根源。

 据业内人士估算，正常的泰国六日游，包括往返机票、签证、食、住、行、游的费用；导游员、领队的服务费用等，成本价应当在2300元左右，低于该价格收团的，旅行社必然要压缩标准并从其他渠道获取利益，诸如增加购物次数和时间，诱导旅游者参加自费项目，从中获取高额回佣，不派领队以节省费用，降低酒店、车辆、餐饮标准等。靠低价吸引旅游者再以自费项目、购物等获取额外利益的一锤子买卖，不仅损害旅游者利益，也严重地扰乱了旅游市场秩序，影响旅游业的健康发展。低价团即使有一时的人气也难长久，还将因其为负面的口碑宣传丢掉良好的声誉而永久性的丧失掉客源，竞争的压力只能越来越大。企业真正的竞争力最终只能通过良好的服务、为旅游者创造愉快的旅游经历来构筑，企业能形成一个让旅游者认可的品牌，一个旅游者愿意出高价来选择的品牌，才是企业长远发展的根基和核心竞争力。

 第三，掌握必要的消费知识，是旅游者维权的有效保障。在市场不断细分、专业化程度不断提高的当今社会，旅游消费者要想实现其消费的目的和维护其必要的权利，就要掌握有关消费方面的知识、有关合法权益保护方面的知识，相关知识是知情权的延伸，也是实现自主选择权的关键。

虽然，经营者应当坚持“诚信为本’’的经营理念，向消费者提供真实的信息和必要的消费知识；消费者也应当通过自身努力掌握所必需商品或服务的知识和实用的技能。在市场交易中，经营者为了推销自己的产品，往往会向消费者大肆推销。消费者如果掌握了消费市场方面的知识，了解市场交易的准则，了解消费经济学方面的基础知识，就会知道“价格不是选择旅游产品的衡量标准",就会正确处理“相同的行程，一样的游览项目，不一样的价格问题，成为明明白白的消费者。