旅游常见纠纷案例分析

十二、旅游投诉 找谁你知道吗？

在旅游过程中窝了一肚子的气，许多人对投诉还有点“不敢越雷池半步”的意识：在旅行社投诉？———都是他们的人，能得到解决吗？去消委会或者旅游质监所投诉？———那得花多少时间啊？

于是，很多的“怨气”就在跟别人发发牢骚，或上网络论坛社区搞个帖子吐口闷气就算化解了。

但是，这样您的合法权益并不能得到保障。通过什么渠道方式，如何维护您的合法权益？

其实在政务不断公开的今天，许多事情并不象我们所想象的那么复杂。为此我们走访了相关部门，为您逐一解答：

1、向旅行社、旅游组织(包括网络)的质量监督管理部门或客户服务部门投诉，这是许多游客通常做法。据了解，许多大中型的旅行社都会设立一个这样的部门，客人可以拨打其投诉电话、发送邮件等方式，向工作人员进行申诉。该部门在了解基本情况后采取一定措施，使客人有一个满意的答复。

2、如果是在旅游目的地遇到问题，游客可以向诸如酒店、景点等地工作人员索取当地旅游管理部门的电话（事情严重的甚至可以拨打当地的110报警电话）进行直接投诉，或是向当地负责接待的旅行社进行投诉。据了解，在国内的每一个省份及绝大部分城市均有旅游管理部门。椐旅行社反映，由于游客通常是回国或回本地才向受理报名的旅行社进行投诉，由于地域问题，组团旅行社与问题发生地接待旅行社的信息交换就会存在滞后问题。不过旅行社方面也同时表示：只要确是在旅游过程应由旅行社负责，而达不到合同约定的标准问题，旅行社一定会调查落实后给予妥善解决。除非争议或双方分歧过大，否则一般情况下，通过旅行社就能得到解决。

3、向事件发生地或本地旅游质量监督部门或消费委会进行投诉。据旅游质监所负责人介绍，旅游质监所有权对违反合同规定的旅行社等旅游企业进行裁决，同时由于该机构能持有旅行社交纳的“旅游质量保证金”，必要时可动用此金额赔偿游客损失，因此消费者只需提供相关的证据就可以投诉了。

如果您对旅游质监所或消费者委员会的处理不满意，还可以采取法律途径。不过那样无论是时间成本还是经济成本都要比前两种高。

提醒：

消费者都希望投诉能够得到有效的解决。但“证据”是必不可少的。这需要消费者心中有“维权”意识，在报名参加旅游团时要看清受理报名的企业其经营的合法性并签定旅游合同，交纳团款时记得索取发票；在游览景点时留下一切可以留下的单据，这样无论走到哪里，都会有“说理的地方”。

还有一点必须注意的是：

投诉是有时效性的。因此，若有问题需要投诉，一定要在有效期限内。