旅游常见纠纷案例分析

三、旅行社态度诚恳，投诉者怨气顿消

[作者:福建省旅游质量监督管理所 王敏] 1999年，福建省旅游质监所收到一封来自河南洛阳游客的投诉信，说他们一行15人于当年5月10日至16日前往厦门、石狮、泉州、福州、武夷山自费旅游。在厦门的三天中，由厦门地接旅行社的林女士和曾女士接待。游览过程中，曾小姐讲解水平极差，带游客走马观花一样游览了鼓浪屿、胡里山炮台等景点，就革草地结束游览，开车拉着游客去事先未列入计划的珍珠商店和茶文化中心，欺骗游客每人买了许多“铁观音”(260元／斤)、“苦甘露”(200元／斤)、“金柳团”(2两的盒包装要200元)、“兰桂人”(480元／斤)等名贵茶叶。曾小姐说“金柳团”生长在岩石夹缝中，是一种产量极低的天然保健药材，还说茶文化中心的茶在市场上买不到等等。不明真相的游客相信了这个20多岁的小姑娘，在茶文化中心相继花掉了6000多元，许多人甚至没有索要发票和收据。但是，晚上在厦门市区购物时，游客们发现导游介绍的所谓珍品“金柳团”，其实是极普通的“一夜茶”，而且只需50元一盒；所谓“兰桂人”、“苦甘露”，市场上叫法也都不是导游胡说的那样，价格也便宜一半还多。在游客的责问下，曾导游说是因为等级不同，而且“免费”看茶艺表演的费用要从买茶中扣除，并且说“你们多花的冤枉钱就当是给我小曾的小费吧!”

四、无法入境谁之过

 [作者:福建省旅游质量监督管理所 林松 张进] 某年2月秦女士在R旅行社报名参加香港短期旅游，申请短期香港E线游（从厦门海关出境，到港后一切费用自理）。交纳了团费2230元，拿回一套申请表格和一张“注意事项”告示，但当时双方并没有签订任何协议。后R旅行社通知秦女士取消E线游的组团，改为香港F线游（从深圳海关出境，到港后一切费用自理），团费1990元，并承诺退还其中的差价。

但当秦女士到达深圳罗湖口岸后，领队照例询问秦女士是否怀有身孕，秦女士如实告知自己已有3个月身孕，领队得知后拒绝带秦女士入关，并称这是国家规定。致使秦女士无法入港旅游。

回到福州后，秦女士与R旅行社交涉，要求退回两条线路之间的差价300港币，并要求旅行社退还旅游款项及承担福州至深圳的往返飞机票和住宿费用共计1760元。而旅行社只退还两线差价150港币。

秦女士对此很不满意，向福建省旅游质量监督所投诉，认为造成其无法游香港的责任在旅行社，旅行社没有声明孕妇不得出境旅游，而且在旅行社的注意事项中也没有很明确的标明。旅程受阻是旅行社的工作疏忽造成的，且E线与F线之间的差价照线路单上所示应当相差300元港币，而不是150港币。旅行社辨称：是由于秦女士没有告知其怀有身孕，而且没有认真阅读注意事项，注意事项中有明确说明孕妇概不受理，所以造成不能游香港，责任在秦女士本身。故不能退还旅游款项及赔偿相关费用。

省质监所在调查核实后认为，一方面，旅行社在“填表须知”中的第12条有明确载明：“年老体弱、生活不能自理和孕妇概不受理”。秦女士作为一个成年人，是一个完全民事行为能力人，报名时有义务向旅行社了解出境旅游的相关事项，在旅行社提供给她“注意事项”告示书后应当认真阅读并核实情况，以做到有备无患。但她没有认真阅读“填表须知”，也没有如实告知自己已怀孕的事实，由于秦女士自身过错造成其不能入港旅游，对此秦女士应承担主要责任；另一方面，旅行社提供的“注意事项”告示属于格式条款，根据《合同法》第39条规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请当事人免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。”作为一个专业旅游服务机构，旅行社在客人咨询报名时，虽然已向客人提供入境“注意事项”告示书，但仅仅做到这一点还不够，还应当对重要内容如免责条款等予以明显醒目提示，并应当对告示书中的出境旅游必要注意事项向客人做进一步详细的说明和提示，如留下客人的“已阅同意”等字据。而旅行社却没有完全尽到上述周全提示义务，对此也应承担相应的民事责任。

 另外，对于两线差价问题，经查实，在R旅行社的报价单上E线与F线的差价的确是300元港币，故旅行社应退还秦女士300元港币的差价。

 在质监所协调下，双方当事人达成如下和解协议：

 1．旅行社退还两线差价l 50元港币(之前已退还l 50元港币)；

 2．R旅行社赔偿秦女士500元人民币。