旅游常见纠纷案例分析

十一、国内游客常见的6种投诉

目前游客通常有两种人：一种是“鱼肉”型，一种是“智勇”型。

所谓“鱼肉”型，是指你在旅游的过程中，被人宰割了。玩完回家一翻报纸，才发现原来自己就是那个“大头”（这种情况随着消费心理的不断成熟已不多见）。当然你还有另外一种选择，那就是时刻保持警惕，坚决与导游斗智斗勇。其实不管你是“鱼肉”型还是“斗智斗勇”型的游客，你都是失败的，因为在旅游过程中你始终没有体会到旅游的真正乐趣。而有关这两种人的投诉大约有以下六种。

投诉一，旅游感觉像“拉练”

在旺季中的旅游景点，常常会看到这样一种情景，举着小旗的导游冲着游客喊：“这就是的景点，各位团友，咱们在这里停留半个小时，请大家抓紧时间照相。”话音未落，一群男女老少蜂拥上前摆出各种姿势，只听各种相机一阵“喀嚓”乱响。一位 “十一”刚从苏杭回来的朋友向记者抱怨道：“这次玩的时间太少了，几乎都耗在了路上。每天都是清晨六点起床，白天大部分时间是在赶路，晚上九点多才能回到宾馆。全团的游客都累得吃不消了，根本没有心思欣赏风景，只盼着赶快回宾馆休息。此情此景真像过去的‘拉练’。” 一名导游告诉记者，目前的国内游用一句话就可以概括：“上车睡觉，停车撒尿，下车照相。”

评析与建议：在决定参加旅游团前，请您费点时间看清楚行程安排。不要盲目追求玩的地方和景点“多”，所谓贪多嚼不烂。

投诉二，“换项”叫你找不着北

“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的韩小姐，一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。韩小姐怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让人痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。

回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。

跟团走，“换项”可以说是家常便饭。李先生已做了近八年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。李先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。李先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。

评析与建议：您把交钱时旅行社给您的旅游行程随身携带，这样遇到类似问题是拿出来要求导游按行程游览即可。否则您有权追究旅行社的违约责任。

投诉三， 降低标准无处申冤

经常看到外国友人坐着高大宽敞的空调巴士往来于各个旅游景点，与之呈巨大反差的是一些国内游客蜷缩在一辆小客车里满脸倦容。原本是“大金龙”却变成了“小黄海”，合同上明明标的是住“三星”，到地方却告诉你是“准三星”

怎么办，忍吧。你不能因为车挤而不上车，还得尽早抢着上车争个好位置安放行李；你不能因为宾馆条件差而露宿街头；更不能因为伙食标准差而惩罚自己的肚子；你不能总抱怨，谁也不愿意花钱买气受，更何况是一次盼望已久的旅游！

但是，每每看到跑前跑后的导游，许多游客都不忍心再给他们添麻烦了。林先生在去张家界玩时，当地提供的旅游车很小，20多名游客挤坐在车内，行李则只能抱着。山路颠簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在车厢踏板上的导游，他们就什么都说不出来了。

评析与建议：遇到此类情况，只要有充分的证据（要注意收集），向旅行社投诉或旅游质监所投诉即可得到解决。

投诉四， 行程主要是扎店

“不夸张的说，每一位跟团旅游的消费者恐怕都遭遇过‘扎店’烦恼和被宰经历。”黄先生在海南游刚结束后告诉记者。

尽管行程上有半天游泳和潜水的安排，但因为在上一个购物点耽误时间过长(主要是大家都不购物，导游迟迟不肯让游客上车)，以致所有行程都被延后。对此，同行的几个人深感不安，以致夜不能寐。万一回京后朋友问起三亚的海水咋样？我们仅回答：“估计是三亚的海水咸的”，那岂不是太丢人了？！鉴于此，几个人决定趁黑去趟海边，借着月色畅游一番。虽然当时的大海仿佛黑泥潭一般有点恐怖气氛，但我们还是心有不甘地跳了进去，当时的心情颇有毛泽东当年畅游长江之感。

对付“扎店”，王小姐有自己坚定的立场，“导游拿回扣是尽人皆知的秘密，我没办法说服自己往枪口上撞，所以，任导游好话说尽，任折扣一打再打，我就是油盐不浸。通常，珠宝店门口都有吧台提供免费饮料，我会给足导游面子，在店里溜达一圈后，才到吧台点上一杯冰凉的果汁，静静地看里面的‘生瓜’们挨宰。

评析与建议：在决定参加旅游团前，您了解清楚行程可的购物次数。如果不是行程可事先安排的，您有权拒绝行程外的购物安排。即使是行程可事先安排的购物，如果对所购的物品质量有异议，也可以投诉。如果是行程中因为购物担误了景点的游览，您可以让导游签字，以便索赔。

投诉五，旅游者像商品一样被转卖

据有关人士介绍，近年来部分旅行社在未告知游客和未征得游客同意的情况下随意转团、并团的现象尤为突出，是旅游投诉的热点之一。对此，旅行爱好者陈先生深有感触。

“刚爱上旅游的时候，因为出行经验少，不敢自助游，总把旅行社当成家长一样信赖着、依靠着。但几次下来，这个‘家长’着实给了我不少教训。有一年‘五一’，我和老婆跟团去昆明。出发前，旅行社说因未凑够人数，将我们和另外4人托付给了另一家旅行社。我们对此很气愤，为了这次出行，我们推掉了许多事情，尽管不情愿，我们还是一咬牙出发了。到机场后我们才知道被拼到了一个40余人的大团。孰知，更意想不到的还在后头。

一下飞机，导游就开始打电话询问旅游车什么时候能到，在机场滞留了近一小时后，一位举着另一家旅行社名号小旗的导游才满头大汗地向我们跑来。后来，我们才知道真正负责接待的是第三家旅行社，我们被转了两次手。

尽管陈先生他们被“转卖”了两次，但所幸没出其他“意外”。而赵女士就没这么幸运了。

赵女士节前花2000多元，报名参加了某旅行社组织的泰国双飞五日游。没料到的是，到了泰国后，他们被转给了当地旅行社，并被告知每人再交1000元自费旅游项目，否则就不接待。“来都来了，难道转身再飞回去吗？虽然有受骗上当之感，但也只能再交钱。”

评析与建议：旅行社在末征得游客同意转团是违规的。旅行社若要转团需要征得游客的书面同意，您完全有知情权和选择同意或不同意的权力。赵女士遇到的问题，完全可以到旅游质监所或消费者协会投诉，要求退赔。

投诉六， 加班 加点 加节目

“要不是外语不好，我才不跟团旅游呢。”樊小姐说。“我和朋友利用‘十一’长假去了趟泰国普吉岛，表面看是休闲、放松去了，但实际上是和导游斗智斗勇去了。”

“我们从机场出来，上旅游大巴不久，导游就开始介绍当地景点和购物场所，最后重点介绍了个‘不得不去’的场所——‘万国旗’，据他说，‘万国旗’的歌舞表演是天下无双的，颇有‘此乐只应天上有，人家哪得几回闻’的感觉。总之一句话，不去准后悔。也许我们团里都是跟我一样‘身经百当’(上当受骗)的人，任导游忽悠半天，没一人响应。当导游第4次提起此事，并用殷切的眼神扫视旅游大巴中的每一个人时，有的闭目装睡，有的则顾左右而闲聊，仿佛没听见导游的话。导游这才好没面子悻悻地坐下，不再提起。不过，没一会儿，导游又精神百倍地站起来说：‘人妖表演，谁去？’这一回有了响应，响应的结果是不论男女老少一人交了1500泰株(约合人民币300元)。”

“不但如此，在回国前一晚，一直被当成自己人的领队当起了‘托儿’，帮地陪导游要起了小费，说其如何如何辛苦，还说给小费是惯例，言下之意，不给不行。尽管众人心中不愿，但碍于面子(地陪导游也在场)，只得给了。然而给了小费后，我们就再也没见着地陪导游的影子。甚至在第二天一清早从酒店赶往机场时，旅游大巴也不见了。一行20余人只得临时改乘当地有名的‘小蹦蹦’赶飞机。”

 评析与建议：对于旅游价格明显不合常理时，最有效的防范是在签定旅游合同前了解清楚哪些项目包含在行程中，哪些项目不包。又有哪些项目是属于自愿自费参加的，哪些项目是不得不再掏钱的。

旅游行程中的名词“解释”：

特价游：要特别小心的旅游，因为你的导游已经变成了导购。

双飞：飞是飞了，就是由于往返都是“夜航”，你的感觉更像是梦游。

×日游：实际旅游天数一定要掐头去尾，比如5日游，其实最多玩3日。

三星或同级住宿：看你的运气吧，你住的通常是“同级住宿”，它与真正三星的区别是，“同级住宿”更像大车店。

八菜一汤：不容易啊，全国各地的八菜一汤菜式基本一样，要想吃饱的话，你要记住先下手为强。

远眺××、车览××：就是允许你在行驶中的旅游车里望一望的真正有游览价值的景点，要细看，加钱。

赠送××风景区：不是这个景点本身不要钱，就是景点里肯定暗藏“杀”机。

大门票：是推销景点其余门票的捷径。

参观××：购物重在参与的意思。

茶艺表演：就是茶叶的推销会。

免费洗脚：不买“爽足粉”，小姐是不会让你擦脚的。

自理项目：就是你必须参加的意思。

人力不可抗拒因素：一旦有问题，你会发现人原来是这样软弱无能。

评析与建议：以上所作的名词解释，在现实中确有发生。但似乎有些偏激了。