旅游常见纠纷案例分析

接到投诉后，省旅游质监所立即要求旅行社作出书面答复。在对事件调查核实后，旅行社立即对导游曾小姐进行了严厉的批评，并作出停止其带团一个月的处理。同时，旅行社向投诉者作出诚恳的书面道歉，并愿意将购茶款如数退还，还在信中表示：“希望你们或你们的同事、亲朋好友，有机会能再来厦门旅游，给我们一个弥补的机会!我们保证能为你们提供满意的服务!”鉴于投诉者已将所购茶叶全部送人，而无法寄回，经旅行社与商场方面协商交涉后，商场同意给予八折优惠，退回总购茶款2890元的20％，计600元人民币。

由于旅行社的诚恳态度，使游客打消了不满情绪，并对旅行社及其导游在其他方面的问题也给予谅解，使这起较为棘手的投诉案件得以圆满解决。