旅游常见纠纷案例分析

 

二十一、长江三峡旅游团“直转悠”

案情介绍：

2001年5月，姜某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳680元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要姜某与其朋友二人跟随另一团队的导游乙上船。上船后，姜某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。姜某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，致使其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。姜某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。

处理结果：

旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：1.旅行社登门道歉；2.退还导游服务费30元，餐费70元，赔偿餐费70元。

行家点评：

《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为16人）不胼成团的，旅行社必须于约定出发之日前6日（含6日）通知到游客，旅行社月义务将游客转并给其他旅行砾出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费琨10%的转团违约金。

此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。旅行焾在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应郵该让游客签字确认。

浙江曝光十大消费侵权典型案例

南方网讯  明天又是消费者自己的节日——“3·15”了。昨天(3月15日)，浙江省工商局公布了去年在维护消费者权益方面具典型意义的十大案例，这十个案例里的陷阱，个个有“高招”，你不睁大眼睛还发现不了。

特价旅游有猫腻

事件：

2004年7月25日上午8时30分，应该是洞盘岛一日游出发的时间，而南门码头某旅游公司的轮船和导游却没有露面，最后50名散客被告知，“轮船故障，大家退票！”这些旅客的“假日游”就此“泡汤”。

“裁判”：

瑞安市工商局认为，“特价”旅游不得以牺牲旅客利益为代价。后来旅游公司当面赔礼道歉，退还每位旅客旅游费80元，补偿每人120元。

收取超面积房款

事件：

浙江步红房地产开发有限公司淳安分公司在千岛湖镇兴建了“锦鑫公寓”，共向34户购房户收取了超出原先合同所约定的房款，理由是房屋的实际测算面积超出了合同上的面积，总共超出面积86.361平方米，多收房款67759元。

“裁判”：

杭州市工商局淳安分局认为，商品房面积超过合同约定允许误差上限3%时，开发商不得要求消费者支付超过面积的价款，当事人所收取的超面积房款67759元应属违法所得。因此没收这笔房款，上缴财政。

加油站缺斤短两

事件：

浙江沪杭甬高速公路股份有限公司姚江服务站所属南区加油站，两把油枪的铅封被拆动，经检测发现90#号汽油2号油枪计量不准，误差为-25‰；0#号柴油9号油枪计量不准，误差为-10‰。

“裁判”：

宁波市工商局余姚分局根据相关规定，没收当事人违法所得4755.23元，并处罚款10000元的行政处罚。

网购古玩是假货

事件：

张先生通过易趣网，从湖州市南浔区杨某等人那里购得11件祖传犀牛角制品，合计花费人民币30600元，后来经过鉴定发现全是假货。

“裁判”：

查清事实后，湖州市工商局帮助张先生追回被骗货款，并让杨某赔偿其误工费及来往车费500元。同时没收杨某所售的假冒犀牛角制品并处罚款9100元。

五金价格水分大

事件：

沈某在南浔五金市场某店购买了价值3800元的五金件一批，但回家与当地同类商品价格进行比较后发现，这批五金价格虚高，足足多收1800元。

“裁判”：

在南浔12315的调解下，经营者承认了错误，对自己虚价“斩”客的行为表示歉意，退还了多收的1800元，赔偿沈某因该投诉产生的误工费、差旅费300元。

“消费储值”是骗局

事件：

2004年3月，坤达健身器材商行在绍兴市区销售众旺气血循环机时，附带销售每张价格为415.6元的“消费储值”卡，按照协议规定，每张卡将在20个月内，根据企业的经济效益，以两个月一次的方式，共计返回给消费者利息2400元。

“裁判”：

绍兴越城消协认为，该“消费储值”卡有很大的欺骗性，且有非法融资嫌疑，要求该店立即停止“消费储值”卡的销售。

白糖里混入尿素

事件：

桐乡市漕经村王某在给儿子操办婚宴时，发现烹饪好的菜肴没有加糖的甜味，却有一股使人难以接受的人尿异味，婚宴不欢而散。后来发现，这是由于商家在化肥尿素袋里装白糖，白糖里混入了尿素所致。

“裁判”：

海宁市局斜桥所12315查明真相后，进行调解，促使双方达成一致意见，由商家一次性赔偿王某精神损失费5000元。

打金店里多“猫腻”

事件：

海盐蒋女士拿了两只黄金戒指到一家打金店里进行清洗“整容”，只见店主在这种液体里浸浸，在那种液体里泡泡，然后再换一种液体洗洗，让蒋女士看得眼花缭乱。戒指是变得漂亮了许多，但回来后一称，分量轻了近一半。

“裁判”：

工商部门查明：原来是店家在使用饰品“瘦身”术，用一种对黄金具有腐蚀性的硝酸溶液进行浸泡，浸泡后饰品就像被剥落了一层皮，而店主则可从溶液中提炼黄金获利。

中介房屋藏陷阱

事件：

金华人吕某通过某房产中介买了一套二手房，但是该中介隐瞒了一个真相：该房的土地是协议出让，即在办理土地证过户时必须交纳一笔不菲的出让金。吕某要求接触合同，最后交了345元的中介费，才拿回了2万元定金。

“裁判”：

金华市12315对该中介公司隐瞒事实真相，未将土地归属情况如实告知消费者等不规范经营行为，提出了严肃批评。该中介公司负责人后来承认了错误，主动向消费者赔礼道歉，并退回中介费。

结婚照“张冠李戴”

事件：

金华的徐某夫妇在某婚纱摄影店拍了结婚照，取回后发现其中一张相片并非他俩的，而是另一对新郎新娘。婚礼前夕遇到这种“张冠李戴”的尴尬事，徐某夫妇无法接受，要求店方给个说法。

“裁判”：

经过金华市12315的调解，摄影店向新郎新娘赔礼道歉，并为他们重新制作相册，还一次性补偿680元。 

 

旅途中出现服务质量问题可依法索赔

市旅游质监所所长唐勇介绍，市民在旅途中如果对旅游服务质量感到不满，可在旅行结束后向市旅游质监所提出投诉。质监所将按照《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及实施细则、《导游员管理条例》及实施办法等法律、法规进行处理，要求旅行社给予一定赔偿。如果市民对处理结果不满意，还可以向法院提出诉讼。

【案例】承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现；宾馆出现停水停电等服务质量问题。

点评：

经查实后，可要求旅行社返还实际入住宾馆与合同约定宾馆的价格差，并赔偿同额违约金。

【案例】合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效；发生途中车辆抛锚等意外情况。

点评：

“空调车”是否达标的标准包括：有旅游客运资质（黄牌照）、客运手续齐全、未超载、旅行社调车是通过合法渠道、车辆准时到达集合地点，空调使用正常。如不达标，游客可索赔双倍差额。发生抛锚等意外而耽误行程，可协商解决赔偿办法。

【案例】导游在景点不讲解或讲解服务差。

点评：

经查实后，可要求旅行社根据实际服务水平与规定服务水平之间的差额，按一定比例返还导游服务费。

【案例】未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序。

点评：

导游擅自减少或强迫增加景点，游客可要求旅行社双倍退还景点门票费。在游客不知情的情况下增加景点，游客也可要求返还门票费用。导游擅自更改行程或游览顺序，并影响到实际游玩，可要求赔偿。

【案例】导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数。

点评：

此举属导游违规行为，经查实可要求旅行社退还一定的导游服务费，并赔偿违约金。

【案例】泰国游途中，泰方导游威胁、强迫游客另交1000元参加自费项目。

点评：

胁迫游客强制消费是违规行为，游客有权拒绝，更有权回宁后向组团社索赔。旅行社需向每名游客退还多交的1000元。同时，旅行社需就减少的参观项目退还景点门票和导游服务费，再赔偿同额违约金。

【案例】因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开；地接社扣压游客返程机票或火车票。

点评：

游客遇到此类问题，可向当地旅游质监部门投诉，质监部门将首先确保游客行程不受影响。行程结束后游客可再投诉、索赔。

【案例】因旅行社报名人数不满，在未经游客同意的情况下，擅自将游客转给其他旅行社操作。

点评：

旅行社因报名人数不满而转团，需事先告知游客，并征得其同意。如途中出现质量问题，游客可投诉报名的旅行社，要求赔偿。

【案例】因台风、地震、泥石流等不可抗力因素，导致旅游合同不能履行，或部分合约景点未能成行。

点评：

遇到不可抗力，游客和旅行社都不用承担违约责任，游客只需承担已经发生的费用。但由于旅行社收取的实际已经发生的费用又涉及到第三方，即已经订好的酒店、车辆、景点门票等，因此遇到这种投诉应由几方协商解决。尚未成行的，则可协商退款。

游客过当维权不受法律保护

唐勇同时提醒市民，在旅游途中不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船，擅自中断旅行等。这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，不受法律保护，而扩大部分的损失也不会得到赔偿。

【案例】有4名游客报名参加韩国游，并预缴团款和保证金。旅行社在发出“出国团通知书”4天后，又以遭韩国领事馆拒签为由，告知取消行程，并扣除已订机票和向韩国已付费用。

点评：

经查，此次拒签是由于游客提供的在职证明与事实不符而造成，责任在游客，旅行社为游客办理出国手续所需费用不予退还。但旅行社应在领事馆发出签证后再确认机票，因此旅行社需向游客退还办机票、酒店预订等签证之前无需支付的各项费用。

【案例】某旅行社为一个21人旅游团队安排了一辆25座车。游客认为这不是旅游车，又不够宽敞，拒绝登车，要求更换35座车。

点评：

旅行社根据团队人数，安排具有“省际旅游”牌的25座车，符合合同约定，游客要求无依据，不赔偿。

【案例】因游览地连日大雨，道路泥泞不堪，旅游大巴在距景区约1500米处无法前行。司机要求游客徒步进景点遭拒绝；旅行社随即调来一辆中巴，让游客分两批进入，又遭拒乘，最终游客未能游玩该景点。回宁后，部分游客拒不下车，在车内坐了一夜，要求赔偿。

点评：

旅行社并无违约行为，驾驶员发现因大雨道路泥泞，出于对游客的安全考虑，不再前行是正确的。游客索赔要求无依据，不赔偿。

【案例】某旅行社组织海滨5日游，前3天行程中相继出现宾馆停电停水、导游员讲解质量差、遗漏景点等服务质量问题。第3天下午，游客发现某景点门票折扣被导游拿走，遂要求导游返还。发生争执未果后，其中21名游客拒绝登车和赴码头乘船。最终，导游带领其他游客乘船返回烟台，21名游客在大连过夜后，放弃最后两天的青岛行程，自行返宁，事后要求退款、赔偿。

点评：前3天出现的服务质量问题由旅行社赔偿。但滞留大连、自行返宁的所有费用，及青岛未游行程的费用，属游客自身责任而产生的扩大损失，不予赔偿。