旅游常见纠纷案例分析

十六、参加旅行团的是是非非

一．旅游意外事故，责任该由谁负？

何先生参加某旅行社的旅游团，在行程中不慎滑倒扭伤了脚，无法继续行程，只好打道回府。旅行社根据有关规定，作出安排：

一是退回林先生尚未消费的团费；

二是协助其向保险公司索赔医疗费用。

但林先生认为：旅行社除应退回其未消费的团费和保险公司理赔金外，旅行社还应赔偿其医疗期间的误工费、营养费等。于是向报名所在地旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿。

旅游质监所分析：

根据国家旅游局的有关规定，旅行社投保旅行社责任险是法定的义务，而旅游人身意外险则是由游客自愿购买的。此案何先生办理购买了旅游意外保险。旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者在旅游期间发生意外事故而引起的赔偿，如人身伤亡、急性病死亡；受伤和急性治疗支出的医疗费等。另根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则》有关规定，因此旅游质监所认为旅行社的处理是恰当的。何先生扭伤脚是意外事故，并非旅行社的责任所造成，故何先生治疗支出的医药费用应按旅游意外保险赔偿规定赔偿，旅行社则对本事故不负赔偿责任。

点评：

哪些情况下可要求赔偿？

旅行社或旅游设施(酒店、娱乐设施)经营者，如对存在安全隐患的情况，没有向客人作充分说明、提醒、劝戒、警告或事先说明；或未采取预防性措施，造成客人人身安全伤害的，客人可向旅行社或旅游设施经营者追究事故责任，要求相应的赔偿。

特别提示：

旅行社在提醒游客时，采用书面形式。而参加旅游团的旅游者，则应对旅行社给的书面材料认真阅读。

二．服务以次充好

2003年5月，林小姐等两人参加了由A旅行社组织的桂林单飞单卧四日游。旅行结束后，林小姐向A旅行社提出投诉:

1、空调车变成了自然空调车（空调坏了）;

2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，造成误工;

3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间;

4、导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，价格明显偏高。

接到投诉后，A旅行社和王先生进行了商谈，对照国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的具体规定，达成以下协议:

旅游行程表与实际安排不一，应以标准高的执行，退还空调车与非空调旅游车之间的差价;返程火车票，退还180次与380次的票额差价，并赔偿差价的20%；所购的一串珍珠项链，有购物发票为证，按价款420元的20%退款，并对增加的购物项目补偿20元。

点评:

在旅游期间，涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面的质量问题，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》对此做了明确具体的规定。

这里值得一提的是，游客在参加旅行团过程中一定要多留意旅行社提供的各项服务，看是否与合同约定的相符。如不相符则注意收集相关证据并及时向旅行社提出投诉，如旅行社不承认或拒绝赔偿可向旅游质量监督所或消费者协会提出投诉。

三．能要求精神损失赔偿吗？

2003年2月15日，李先生与B旅行社签定张家界火车7日游合同（2月21日～2月27日），并付款3580元。李先生2月20日到该旅行社取票未取上票，B旅行社称21日直接去火车站即可，到了21日旅行社又告诉李先生没有票，称22日有票可直接去火车站，到了22日，李先生到了火车站又被告之没有票，要等23日的票。李先生只能拉着行李返回。李先生觉得B旅行社不但违约而且是在愚弄消费者，于是向消费者协会提出投诉，要求赔偿经济损失。

市消费者协会接到投诉后，对B旅行社和李先生进行协调，最后达成协议，B旅行社赔偿李先生600元，已签定的旅游合同继续履行。

点评:

根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，规定: 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。根据这条规定，B旅行社需赔偿李先生356元。但在这个案例中，B旅行社除了违约，更有愚弄消费者的行为，对于这一点《旅行社质量保证金赔偿试行标准》并没有提及，因此，“老娘舅”——市消费者协会在调解过程中也“无法可依”，只得与B旅行社协商，为李先生争取了这部分利益。

四．少（漏）游景点如何赔？

2003年10月25日，黄先生等三人参加D旅行社组织的欧洲十国15日游，旅游回来后发现少参加了合同中约定的比萨斜塔、财尔斯步行街和证券交易所等游览项目。黄先生向消费者协会提出投诉。

接到投诉后，消费者协会对D旅行社和黄先生进行协调，最后D旅行社赔偿程先生等每人1500元，两人共计4500元。

点评:

根据《旅行社质量保证赔偿试行标准》规定: 导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。这里提醒广大游客，游客有权要求导游按既定路线出游，如发现该去而没有去的景点要及时提出投诉。

当然，如果少（漏）的旅游项目若是因不可抗力因素造成的，则应另当别论。