十八、南京公布旅游投诉典型案例

【南京日报报道】 新闻提示：近日，市旅游局旅游质量监督所从2003—2005年间所接到的300多起旅游投诉之中，选出40个典型案例进行点评，其中既有因旅行社或导游服务质量不达标而产生的投诉，也有市民维权过度而产生的纠纷。记者选择了其中部分典型案例，供市民在旅游维权时参考。

十九、不要轻易更改合同

“五一”黄金周前夕，张先生所在单位20人准备前往某海岛景点旅游，经过反复比较和考察，和当地某国际旅行社国内中心签订了旅游合同，张先生等共支付14000元团费。4月29日，旅行社业务人员告诉张先生，由于船票非常紧张，旅行社未能购得合同约定的船票，旅游行程难以完成。旅行社提供了两个方案，由张先生等选择：方案之一，按照合同约定，旅行社承担违约责任，支付总价款10%的违约金；方案之二，张先生等能够选择其他时间出游，届时，如果旅游费用涨价，旅行社不再涨价，仍然按照原合同提供服务；如果旅游费用降低，旅行社退还部分费用。旅行社同时承诺，旅游行程将在同年的7至8月间完成，旅行社会提前一周告知张先生，假如旅行社没有提供上述方案二约定的服务，旅行社将按照全额旅游费用计划承担违约赔偿责任。张先生等接受了旅行社第二个方案，并签订了书面协议。

8月5日，旅行社通知张先生，旅游行程安排在8月6日，请张先生等务必参加，否则就作为张先生放弃权利，旅行社将不再承担任何责任。张先生等以没有时间准备为由，拒绝参加旅游，要求旅行社按照第二次签订的旅游协议，支付等同于全额旅游团款的违约金；旅行社则辩称，是张先生等放弃了旅游行程，旅行社只需退还全额旅游团款，而不必支付违约金；更何况张先生要求旅行社承担违约金的数量过高，只有旅行社有欺诈行为才适用双倍赔偿原则，而旅行社并没有欺诈行为。如果按照张先生的要求承担违约责任，对旅行社显然不公。在协商不成的前提下，张先生等向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。

旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付14000元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金14000元。理由如下：

首先，在这起旅游合同纠纷中，涉及到两个旅游合同，不论是个旅游合同，还是第二个旅游合同，均经过旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，其合法性和有效性不容质疑，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时覆行合同义务。除非发生了不可抗力，任何一方不得以各种理由，拒绝履行合同。

违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。旅行社先后出现两次违约行为，次违约责任由于旅行社和张先生达成了新的旅游合同而消灭，第二次违约责任是否承担、承担多少则成为纠纷的焦点。

其次，在履行合同义务过程中，旅行社没有按照合同约定，先后两次违反合同约定。当旅行社次违反约定后，由于旅行社提供了解决纠纷的两个方案，张先生等并没有选择收取违约金方案，而是在和旅行社协商一致的基础上，选择了重新参加旅游行程，应当视为张先生放弃了向旅行社索赔的权利。张先生等选择在7至8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的合同变更同样应当受到尊重。

再次，从旅行社和张先生的第二个合同约定内容看，旅行社能够避免承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须在同年的7至8月间，且提前伀周通知张先生，只要违反了其乭任何一个条件，旅行社就属于违约，就必须要承担违约责任。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了1天，旅行礿再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按照合名约定，兑现其承诺，承担赔偿责任，是张先生等的正当权利；旅行社按照合名约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体表现。

第四，旅行?支付了等同于全额旅游团款的违约金，和人们通常所说的双倍返还完全吻合，这的确与《消费者权益保护法》确定的对欺诈行为的惩罚有相似之处，但昬质不尽相同〃双倍赔偿的前提是旅行社有欺诈行为，不需要当事人之间的约定，术法定责任；而违约责任由合同双方当事人自由约定，有一定的任意性，是约定责任。当然，只要约定了违约责任，双方当事人就必须无条件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部门要求旅行社支付14000元，其法律依据是旅行社与张先生的合同约定，旅行社承担的是违约责任；旅游管理部鷨并没有按照《消法》有关惩治欺诈皌条款，来确定旅行社的责任，违约责任赔偿数额与欺诈责任赔偿数额相同仅仅是巧合而已。