“标准化”从旅游行业延伸至各行业

在苏州谈旅游标准化，不仅不陌生，也不是局限于旅游行业的“自家事”，而是全市贯彻落实国务院41号文件要求的具体表现，也是各级、各部门践行“旅游即城市、城市即旅游”理念的务实举措。

引子：落实旅游标准化的一串“实事”。

今年初，苏州对涉及多部门管理的人力客运三轮车进行整治并标准化“升级”。6月初，430辆按照面貌新、服务新、管理新要求进行“升级”，造型美观、服务标准的三轮车驶上街头，成为文明苏州的一张新名片。今年上半年，苏州对全市3603辆客运出租车进行“四机合一”软件升级、发放旅游宣传光碟和常用中英文服务对照卡，对全市8000多名出租车司机进行服务标准化技能培训，让出租车和司机成为苏州城市旅游的流动风景线和好向导。去年，苏州五市七区全部完成了景区指引标志设置工作。今年起，市区景区道路交通指引标识系统按长三角城市统一标准进行优化，目前已进入最后安装阶段……

现象素描：做好旅游标准化就是提升城市服务。

旅游业综合性强、关联度大、涉及面广，覆盖城市管理的诸多方面。苏州在推进旅游标准化建设的过程中，突出发挥了旅游标准化在改善城市服务环境、提高城市服务质量等方面的作用。

旅游标准化在苏州四大旅游集聚区的实施推广，加强了城市旅游化改造，加速了旅游公共服务体系建设，城市旅游环境全面改善，公交通达度全面覆盖，金融服务遍及城乡，逐步建立了城市旅游咨询服务、旅游集散、旅游培训、旅游投诉和旅游应急五位一体的旅游服务网络。在城市旅游软件标准化建设水平的整体提升过程中，通过开展行业创文明、企业创诚信的“双创”活动，树立先进典型，加强正面引导，苏州旅游行业成功创建了市级和省级文明行业。通过推进旅游人才标准化建设，苏州制定了姑苏旅游人才计划，设立了旅游专业人才市场，加强了旅游从业人员培训教育，对品牌导游员实行了政府津贴。通过推行行业标准、强化行业自律，苏州建立了24小时110联动旅游维权网络，创建了旅游诚信网、“12301”旅游热线和全市旅游咨询服务四级网络，在全国率先实施导游员IC卡管理。旅游企业和从业人员诚信意识、服务意识、质量意识不断增强，旅游市场不断规范、健康有序。全市还构建了以旅游从业人员为主体的旅游志愿者服务体系，使市民对游客的好客度明显提高。

数字点击：高水平的苏州旅游标准化实践。

从上世纪90年代开始，苏州就在执行国家旅游标准的同时，及时制订并修改了多种标准。标准化管理工作从星级酒店向城市旅游管理以及旅行社、社会宾馆、乡村旅游等领域纵向延伸。

上世纪90年代后期，苏州在江苏省率先制定了苏州市旅游管理条例，经江苏省人大常委会讨论通过并施行，2005年又重新进行了修订，成为指导旅游发展的地方性法规。苏州还先后出台了《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》、《社会旅馆等级划分及评定》、《乡村景区点评定标准》和《滨湖旅游风景区服务标准》等。其后，又陆续制定和推广了《苏州市旅行社计分管理办法》，《星级农家乐评定标准》，《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》等。目前，苏州已制定和实施旅游标准16个，其中省级标准4个、行业标准12个，标准数量在同行业中处于领先地位。

目前，苏州制定和施行的旅游标准，不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准，既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”。

纵深解读：旅游标准化扎实推进有诀窍。

强有力的“城市旅游”发展战略，集“全市之力”管理并服务旅游业、推进旅游标准化建设，正是苏州“大旅游”又好又快发展、苏州旅游标准化扎实推进的“诀窍”。

江苏省委常委、苏州市委书记蒋宏坤多次明确要求，把旅游业作为苏州转变发展方式，优化经济结构的重要支柱产业加快推进发展。

去年，苏州市委、市政府提出“三区三城”城市建设与转型的战略目标。其中就包括把苏州建设成为“历史文化与现代文明相融的文化旅游城市”。去年年底至今年年初，苏州各市区都成立或“升格”了专门的旅游管理部门，强化了组织领导与保障的“一条线”。今年，苏州又出台了加快旅游业发展、全力打造文化旅游城市的实施意见。2008年，苏州出台了“旅游业全面提升计划”，并从2009年起就苏州旅游发展、旅游标准化推进中的关键工作，对所有相关的地区、部门进行年度考核。翻开2009至2010年度的考核任务表可以看到，大到有关旅游标准化建设的资金和政策支持，小到出租车行业服务标准制定与施行、旅游企业品牌化建设、城市公厕旅游星级化改造、景区道路指引标识系统优化、旅游集散中心建设等上百项“城市旅游”的标准化工作，都有明确的责任单位和协办单位、进度要求和考核要求。

典型案例：融入信息化手段，让“标准化”发挥更大作用。

今年6月11日，“苏州旅游诚信网”正式上线。这是我国率先以TRAVEL网进行注册的网站之一，也是继苏州旅游咨询、政务网后，苏州旅游官方网站下设立的第三个重要子网站。这是苏州根据旅游标准化工作的实际，融入信息化手段，进一步提高旅游管理与服务水平的一次创新而有效的尝试。

“苏行网”设置6个功能栏目，即旅行社、酒店、景点、车船、购物、导游栏目。其中已上线信息，基本覆盖了苏州旅游相关企业和个人。同时，网站还设置了满意度调查、出行提示、在线投诉和业内动态等4个办公区。

从运行效果看，“苏行网”已经发挥出了三方面的主要作用。一是发挥权威网站“曝光台”和“光荣榜”作用。通过健全旅游企业和旅游从业人员标准化诚信档案，重点对旅行社记分情况进行定期公示，实现旅游行业经营情况的标准化公开。二是逐步解决了旅游信息不对称的问题。通过标准化的咨询、处理和互动流程，加强了对旅游企业和旅游从业人员的监督。三是通过宣传“文明旅游、理性消费”，标准化地普及了旅游常识，有效引导了游客合法、合理、合情地保障自身权益。

苏州市旅游局局长沈文娟介绍，今后该网站平台还将以标准化的机制、流程和形式，整合苏州市各有关部门对旅游市场监管的各类信息，面向游客进行发布和引导，并通过实施旅游标准化工作，推出一大批旅游品牌和经营单位，更好地实现广大游客的知情权，真正使游客在苏州玩得更开心、舒心和放心。