参展第五届海峡两岸台北旅展给凤阳县旅游发展的启迪

1、迎来送往，高调接待。安徽参展团走出台湾

“第五届海峡两岸台北旅展会”在省委、省政府的高度重视下，在省、市旅游局的具体要求和部署下，凤阳县旅游发展有限公司积极响应，邸金强率队代表滁州市随安徽省旅游局参展团参加了“第五届海峡两岸台北旅展”系列活动。此次推介考察形式多样，内容丰富，有展览会、产品推介会、旅行商座谈会、新闻发布会、业界拜访、台企考察、皖台签约等一系列内容。
　　安徽旅游参展团这次考察推介，时间紧，任务重，工作量大。抵达当天的下午，就紧锣密鼓的布展、参展、推介、考察和同业拜访，行程安排的是满满当当，参展团没有时间去阿里山、日月潭、海滨浴场和猫空喝茶，按照台湾旅游业界流行的说法，此行就等于没去台湾。台北故宫博物院近在咫尺，省参展团主要成员（各市代表团团长）都没有机会前往，说实话，大家心中多少还是留下些许遗憾。虽然没有看见的景区，但通过参观拜会和学习交流，所见、所闻、所感，让我们眼前为之一振，触动很大。尤其是雄狮旅行社现代化的管理与运行模式，可以切身感受到和他们的差距，我们工作还存在很多不足，还有较大的提升空间。下面从营销、服务与管理的角度，浅谈一下“台湾行”的学习感受，与大家共勉。
　　 一、营销是企业的核心，企业运行应围绕市场营销开展
　　（一）产品营销：产品是企业运行的基础，没有适合消费者需求的产品，就不可能拥有市场，因而，企业要努力生产出丰富多彩，适销对路的产品，来抢占同行业制高点。
　　台湾雄狮旅行社把产品的研发、包装当做一项重要工作来抓，仅策划部就有370多人，他们实行严密的分工，各负其责，各司其职，把全球分割成N个区域，充分了解、挖掘、组合每个区域的优势旅游资源，形成满足市场需求的特色旅游产品。例如：为美国一家企业巨头策划了航空母舰晚会，总裁坐直升机空降下来，在海港上放烟火；策划了32人“环游世界”的产品，每年6个团，每人团费88万元新台币，团团爆满，“环游世界”成了他们最热卖的产品。因而，他们的产品始终走在同行业的前端，许多产品成为同行业分销的、热卖的产品。
　　（二）宣传营销：宣传是企业运行的手段，也是打造企业品牌行之有效的办法，只有内容丰富，形式多样的宣传促销，才能对市场产生影响力，并迅速扩大和占有市场。
　　雄狮旅行社把宣传营销当核心工作来抓，其手段可谓丰富多彩，既有大手笔，也有深入生活细节的小手法。例如：2005年投巨资2亿新台币，约合人民币4千3百万元，建立了一个网络后台服务系统，成立了雄狮旅游会所网站，拥有1千2百万会员，会员只要打开网站，就可以定到自己想要的任何旅游产品，通过网络就可以预约出游，做到足不出户；2009年开始设计、印制、销售自己的企业周刊，宣扬雄狮企业文化；日常生活中，他们借助银行业务往来帐单进行宣传；借助报刊和电视进行宣传；利用企业帅气、出色的员工巡回演讲进行宣传。雄狮的宣传已做到全方位，多角度的综合式宣传。还有东森旅行社，他们在的东森电视台，拥有自己的电视频道，目前，已把该频道打造成知名的旅游品牌。
　　（三）服务营销：服务是企业运行的保障，优质、完善的服务可以确保消费者满意度，提高企业的口碑效应，而口碑又是企业宣传影响力最大的途径。据雄狮旅游社调查数据显示，口碑宣传带来的客源1999年占66%、2009年占54%。所谓的一传十，十传百，可见口碑宣传的作用有多大，因而也可以说，做好了服务就等于抓住了市场。
　　（四）理念营销：理念是企业运行的精髓，也是企业不断发展的推动力，没有超越的理念，就无法衍生出新产品和先进的运行模式，依据现行的理念，总结、探索、预测未来的市场动向，就会抢先一步，垄断市场，独占鳌头。
　　雄狮旅行社就是依据先行理念，公司规模已发展为台湾行业领头羊，2009年营业收入58亿元人民币，拥有职工2000人（含500名导游）。目前，他们正积极转型，把媒体与旅游产业相结合，依托媒体宣传旅游，依托旅游发展媒体，已与山东、浙江等地建立起紧密的网络和旅游合作关系；把旅游与百姓生活相融入，引导百姓把旅游消费作为日常消费来看待，大力发展自由行，百姓一个电话或一个短信，他们就把所需的旅游产品送货上门，办证、订票、接送、食宿、游购等环节，实行全包一条龙的服务模式。
　　二、服务是企业的生命，企业一切行为应充满服务
　　（一）热情周到的服务：
　　１、海关时，欢迎标语跃然眼前，雄狮旅行社刘总、东森旅行社柯总及随行人员面带微笑，着正装热情地在机场等候。随后在台的8天时间里，陪同参展团一同用餐5、6次，离开台湾时，又送至机场。作为身价几十亿的老总，放下身价，百忙中抽出这么多时间陪同业务合作单位，要不是有一腔热情，有客户至上的理念，那是绝对办不到的，而且，也不是所有大老板都可以办到的。
　　2、无微不至，周到服务。参展团随团导游林导，祖籍四川，在台北出生，他的导游业务非常熟练。在团时，把我们行程安排的顺畅紧密、周到入微，并不厌其烦地反复强调行程安排和注意事项；在车上，他的话匣子总是关不住，非常热情地向我们介绍台湾各地的风俗人情、自然景观、历史典故和特色餐饮；就餐前，他介绍特色餐饮时，总是说得绘声绘色，讲得我们简直是馋涎欲滴；下车前，也总是叮咛大家别把贵重和有用的物品遗留在车上。
　　3、整洁亮丽，次序井然。台湾的基础建设源于二十年前时代，城市与道路建设远不如内地的大中城市和新兴城市。台湾注重教育事业，全民素质较高，“仁、信、礼、仪”是台湾民众的行为准则，从南到北，社会次序井然，百姓安居乐业。道路狭窄但不堵车，人流涌动但不喧嚣。走在整洁明亮的大街上，找不到一个烟头和纸屑，走进任何一家店铺，服务人员总是面带微笑、温文雅尔。记忆犹新的是高雄高铁站台，亮丽的一尘不染，可与我们的大包干纪念馆相媲美。一个川流不息的公共场所，能保持的如此整洁，既需要管理者的努力，也需要全民的支持。做为景区服务者，要依此借鉴，无论是服务，还是环境卫生，我们都要加倍努力，让景区面貌焕然一新。
　　（二）充满激情的服务：林导1963年出生，从业导游18年，拥有澳大利亚绿卡，是澳大利亚移民，他在台北有200坪（660平米）的房子，价值三千多万人民币，能在台北这个寸土寸金的地方拥有这么多房产，那是相当不得了的。在台8天，我们坐着，他站着；我们吃着，他看着；吃便当，喝矿泉水对他来说是再正常不过的事。这么好的条件，如果不是对导游工作充满热爱，充满激情，谁又愿意干这个又操心、又受累的工作呢？
　　小林把导游职业做为一种精神享受，不仅仅是为了获取酬劳，更多的是获取工作的快乐和生活的充实。他的这种价值观值得我们学习。用他的话说：人要有点追求，活的要有价值，对工作和生活要有正确的认识。反观我们周围的一些人，有的年纪轻轻，吃不了苦，受不了委屈，遇见困难就退缩，遇见责任就规避。
 　　（三）无可挑剔的服务：小林做为一个普通的导游，始终保持他良好的心态、阳光的心理和满腔的热情，让我们进一步深入地认识台湾，认识了许多台湾同胞，进一步拉近了我们之间的距离。在台期间，可以说你挑不出他任何毛病来，他对工作是那样的尽心尽责。通过交流，他展示了台湾同胞的良好形象，架构起两岸人民交流的桥梁，可以说，小林做得真好，真棒。
　　三、管理是企业的基础，企业一切活动应强化管理
　　（一）打造精英团队：企业除了清晰的发展思路，准确的战略定位，有效经营策略等之外，还必须拥有一支远见卓识、雄才大略和协同作战的精英团队。
　　雄狮和东森旅行社的管理，就是从全局的、战略的、发展的高度看待团队建设，规划团队运作，发挥团队作用，提高员工忠诚度，从而形成团队的强力“磁场”，吸引员工自觉自愿为团队效力。接待这次参展团的相关人员，明显感觉到他们齐心协力和配合默契的程度非同一般，你绝对听不到第二种声音，所有人都围绕企业的核心利益，尽心尽力的做好自己本职工作。
　　（二）储备人才：企业核心竞争力越来越表现为对作为资本的人才的培育、拥有和运用能力。人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。
　　雄狮就用战略的眼光网罗和培养人才，他们和台湾的四所大学展开深入合作，在校园内设置门市，仅派一名熟练的员工进行管理，其它人员都是成绩优异的高校学子做兼职，帮他们支付学费，毕业后直接进雄狮团队，这样既做扩大了校园影响，又占有了校园市场，还储备了的人才，可谓一箭三雕。同时，他们还聘用退下来的空姐，把她们安排到各门市做前台接待，他们的副总是美国大学留美博士，仅从这几点可以看出，雄狮团队对人才的重视程度。而东森旅行社晚宴上，一个相貌平平的节目主持人，自我介绍时，是留美硕士生。
　　（三）树立敬业精神：爱岗敬业是用一种严肃、认真的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责的工作精神和工作作风。一个人，一旦爱上了自己的职业，他的身心就会融合在职业工作中，就能在平凡的岗位上，做出不平凡的事业。
　　导游林导就是一个活生生的写照，那么优越的条件，衣食无忧，能自主的做好导游各项本职工作，鞍前马后的服务好客人，说句心里话，我们又有几人可以办到。
　　台湾之行，我们接触的只是一点点皮毛，看见的只是一些些表层，短短的几天时间里，见识颇多，收获颇多，感受颇多。在经营理念、服务意识和敬业精神方面，与他们相比可能还存在很大差距。当然，我们也不是一无是处，历史文化积淀上，凤阳还是远远超过台湾的。
　　凤阳旅游今后工作如何进一步加强，进一步完善，需要我们所有管理者的共同努力。最后总结八个字：做人学台湾人的“仁、信、礼、仪”；做事学台湾人的“勤、精、敬、忠”。