统一认识，创新手段 全面提升旅游服务质量

　　2010年全国旅游监管工作会议上杜江着重就贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（以下简称《意见》），抓好旅游服务质量提升年的各项工作，发表意见。

　　一、我国旅游业已经进入一个新的发展阶段

　　综合分析形势，可以非常明确地看出，我国旅游业已经进入了一个全新的历史发展阶段，质量问题成为关系发展的最重要因素，质量工作成为我们旅游工作的中心和重点。

　　（一）在产业定位上，旅游业从第三产业发展重点上升到国民经济的战略性支柱产业。改革开放以来，我国旅游业的定位经历了外事接待型、事业型和经济产业型的发展历程。1992年，《中共中央、国务院关于加快发展第三产业的决定》提出，要把旅游业作为第三产业的发展重点。1998年，中央经济工作会议明确提出将旅游业作为国民经济新的增长点。2001年国务院《关于进一步加快旅游业发展的通知》明确提出：要“进一步发挥旅游业作为国民经济新的增长点的作用”。2003年，温家宝总理在世界旅游组织第十五次大会致辞中提出：“要把旅游业培育成为中国国民经济的重要产业。”2007年，吴仪副总理再次强调：努力把旅游业培育成国民经济的重要产业，为促进中国经济社会又好又快发展做出新的更大的贡献。这次《意见》明确提出“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业”，使用“战略性支柱产业”这个概念不仅是次，是第三产业中的个，而且定位之高、之突出是史无前例的，这充分显示了党中央、国务院对发展旅游业的高度重视。从国民经济新的增长点到国民经济的重要产业再到战略性支柱产业，赋予了旅游业前所未有的重要战略定位。作为旅游人，既感到无尚光荣，也感到责任重大。这就要求我们全行业倍加努力，扎实工作，推动旅游业又好又快发展，真正发挥出战略性支柱产业的威力，不辜负党中央、国务院对我们的殷切期望。

　　（二）在发展目标上，从世界旅游大国提升到世界旅游强国。到世纪之交，我国实现了由旅游资源大国到世界旅游大国的历史性跨越，提出了建设世界旅游强国的宏伟目标。此次《意见》进一步明确：“旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平”。我国已经成为世界上最大的国内旅游市场之一，2008年国内旅游人数达到17.12亿人次；已经成为第四大入境旅游接待国和亚洲最大的出境客源国，入境接待1.31亿人次，出境4584万人次。但与世界旅游强国相比，还有不少距离，比如旅游基础设施滞后，旅游开发水平不高，产品种类比较单一，缺乏丰富的文化内涵；旅游管理水平和服务质量不高，旅游市场秩序不规范，各种违规经营行为依然存在；旅游人才不足，尤其是高级管理人才和专业服务人才缺乏；旅游企业综合实力不强，缺乏国际竞争力等。认真归纳分析，这些问题集中表现为产业、产品和服务的质量问题，或者最终都导致旅游服务质量出现问题，需要我们在建设世界旅游强国的过程中，以改进和提高旅游服务质量为目标，积极探索有效的途径和办法，逐步加以解决，否则，世界旅游强国就是一句空话。

　　（三）在战略重点上，从大力发展入境旅游转变到大力发展国内旅游。中国旅游业是伴随着改革开放不断成长和发展起来的。在起步阶段，旅游的主要功能是外事接待和创汇，旅游发展以入境旅游为导向，大力发展入境旅游成为我们的主导方针和主要任务。随着人民生活水平的持续不断提高，国民旅游消费兴起并迅猛增长，国内旅游和出境旅游从无到有、从小到大，到20世纪90年代中期形成了“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游”的方针。进入21世纪，我国实现了整体小康，国民旅游的需求越来越旺盛，国家旅游发展方针又做了相应的调整。邵琪伟局长在2009年全国旅游工作会议上的报告中，将我国旅游业的基本方针概括为“大力发展国内旅游，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游”。这次国务院在《意见》中明确提出：“坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游”。从大力发展入境旅游到大力发展国内旅游，要求旅游政策、旅游产品、旅游标准和规范、旅游管理和服务等各项工作，都必须以满足国内旅游需求为主要出发点和重要目标。例如对国内游客的自驾车旅游、乡村旅游、休闲度假旅游和其他各种专项旅游，都要积极主动地研究对策，推动其规范和健康发展。与国务院确定的将旅游业培育成为“人民群众更加满意的现代服务业”相对照，可以进一步看出质量特别是旅游服务质量的特殊重要性。大力发展国内旅游的最终目标，就是要满足人民群众的旅游消费需求，国内旅游需要的满足程度和状况直接决定人民群众对旅游业的满意程度。旅游是以服务为主要内容的组合性产品，硬件设施往往只是依托和基础，其性能、质量、价格等主要取决于服务。随着旅游的大众化、日常生活化，特别是个性化和自主、自助旅游的迅速增多，政府公共服务的重要性也日渐突出。这些都决定了旅游服务质量是贯彻新的旅游发展方针和实现新的战略目标的关键和重点。

　　（四）在增长模式上，从需求拉动转变为供给与需求双轮驱动。改革开放以来，我国旅游业持续快速发展，接待人数和旅游收入年均增长普遍高于国民经济增长速度。具体分析，在近20年即大约是到20世纪末，旅游业发展主要是因为旅游需求爆发性增长，供求关系中供给数量不能满足消费需求是主要矛盾，全国总体上和绝大多数地区的旅游发展模式都是需求拉动型，旅游行业的主要任务是围绕国内外旅游消费需要解决供给不足问题。进入新世纪以来，随着我国和国际旅游业持续快速发展，我国的旅游供求关系发生变化，供给数量不足基本缓解，总体上从卖方市场转变为买方市场，供给状况特别是其质量状况成为旅游业发展的重要推动力量，与此同时，新的旅游需求仍在不断产生，我国旅游业发展模式进入供给与需求双轮驱动的发展阶段。在此期间，国内地区之间和国际间的旅游市场竞争加剧，而竞争制胜的法宝是质量，包括最终产品的质量及作为其决定因素的产业素质、队伍素质和公共服务质量，成为决定旅游业发展的主导因素。

　　（五）在发展方式上，从数量规模型转变为质量效益型。改革开放以后的20年，我国旅游业发展方式基本是数量扩张型，从旅游资源大国发展成为世界旅游大国是主要表现，各地提出建设旅游大省、旅游大市、旅游大县也是重要表现形式。这种发展模式的特点，集中表现为高度重视和突出招徕接待游客数量、产业和收入规模，对我国旅游业发展发挥了历史性的作用。它不仅使得我国旅游业的产业规模在短时间内迅速壮大，而且还使得旅游业的产业地位明显提升，社会影响和国际影响迅速扩大，对经济社会和世界旅游业的作用显著增强。进入新世纪后，适应国际国内经济社会发展的客观需要，国家明确提出要将经济发展方式从数量规模型转变为质量效益型，从外延扩张式转变为内含集约式，要建设资源节约型社会和环境友好型社会，为和谐社会与和谐世界建设贡献力量。《意见》贯彻落实国家转变经济发展方式的战略部署，根据我国旅游业发展的客观需要，明确提出旅游要“走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一”。发展方式从数量规模型转变到质量效益型，是提升发展质量的基础，是培育国民经济战略性支柱产业的必然要求，也使质量问题成为中心和焦点。这对全行业都是一个巨大的挑战，要求我们必须以科学发展观为指导，进一步解放思想，深化改革开放，全面推动旅游业的转型升级，要进一步完善旅游业的评价体系，将发展速度、产业规模与结构、质量、效益更好地统一起来。

　　综合以上分析，可以肯定地说，我国旅游业已经进入高度重视质量及其相关因素的全新发展阶段，不断改进和提高旅游服务质量是适应旅游业发展的客观需要，是全面贯彻落实国家战略决策、特别是将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的战略需要。可以这样说，2009年是我国旅游业进入新的历史发展阶段的又一个重大转折点，2010年则是“将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的起步之年。

　　二、全面提升旅游服务质量是新阶段全行业的中心工作

　　《意见》从全局和战略高度，把旅游业定位为“战略性支柱产业”和“人民群众更加满意的现代服务业”。怎样才能让人民群众更加满意，最重要的就是提升旅游服务质量。只有质量上去了，人民群众才能更加满意。而目前的总体情况是，人民群众对旅游不满意的情况还比较多。去年初国家旅游局制定发布的《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，是一个中期的旅游质量规划，标志着我国旅游业进入全面质量管理的新阶段。今年在全国组织开展旅游服务质量提升年活动，显示了国家旅游局在新的发展阶段全力以赴抓质量的决心，也是一个工作重心的转移，全面提升旅游服务质量成为当前乃至今后全行业的重点工作和中心工作，只有全行业都把质量作为旅游发展的出发点和落脚点，人民群众才会更加满意。我认为，质量工作成为全国和各地区旅游业发展和旅游工作的重点和中心，主要是由以下几个方面的因素决定的：

　　（一）旅游消费转型升级的需要。随着小康社会进程的加快和人民生活水平的整体提升，在我国旅游已经由过去少数人的行为转变为大众化、日常生活化的行为，旅游日益成为人民日常生活的重要组成部分，成为生活质量提高的一个重要标志。《意见》指出，到2015年，我国城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。人们出游次数的增加和旅游经历的不断丰富，对旅游产品和服务的要求就会越来越高。这就要求我们要切实提升旅游服务质量，以满足人民群众旅游消费转型升级的需要。

　　（二）旅游业又好又快发展的需要。旅游业能否真正走上质量效益型发展道路，实现又好又快发展，质量提升是关键。只有不断提升服务质量，不断提升产业素质，才能保证旅游发展的质量。提升发展质量既包括调整产业结构、深化体制改革，也包括创新旅游产品、提高人才素质。提升发展质量还要提高旅游的集约化、品牌化、信息化和国际化水平。旅行社、饭店、景区、旅游交通、旅游文化娱乐、旅游商品购物等各项服务，都面临着很重、很紧迫的任务。例如，旅行社要通过调整业务分工、兼并重组和网络化、集团化、专业化、品牌化，来改变“弱、小、散、差”的局面；星级饭店要通过贯彻新星标、连锁、集团化来提升实力，同时保持规模适度和优化区域结构、层次结构；景区游览环境、旅游购物环境、旅游交通服务也都要改善和提高。只有各方面的服务质量和素质都不断改进和提高，旅游业才能又好又快发展。

　　（三）国际国内旅游竞争的需要。当前国际旅游竞争非常激烈，竞争不仅在国际市场，也包括国内市场。旅游竞争直观表现为客源竞争，主要手段是旅游产品和服务，实质则是产品和服务的质量，即谁的产品性能质量好，适应旅游消费需要，各种服务也很好，谁就能在竞争中取得优势地位并最终取胜。比如我国的海南，从资源条件看具备世界顶级度假旅游目的地的基础，但因为服务质量和配套设施等方面的原因，仍然与世界的海滨度假旅游目的地，如墨西哥的坎昆、泰国的普吉岛、印度尼西亚的巴厘岛等，在国际影响力、竞争力和知名度方面有明显差距。所以，国务院确定了将其建设成为国际旅游岛的战略目标，其中最主要和最关键的，就是要整体改进和提升其度假旅游产品和服务的质量。现在世界各国都非常重视旅游质量，通过提升质量来拓展市场。从国内看，一些国际旅游集团也非常重视中国市场，纷纷加大投入，不断提高中国市场的份额。比如世界排名前十位的国际酒店集团，都在中国管理或投资酒店，并已经把市场由一线城市拓展到了二线甚至三线城市。国际竞争国内化、国内竞争国际化的局面已经形成，要想在国际国内旅游竞争中制胜，最可靠的手段还是提高质量。

　　（四）规范旅游市场秩序的需要。当前，我国旅游市场秩序方面存在的主要问题，与许多方面特别是旅游企业和从业人员质量观念不强关系密切。由于在经营服务和产业发展过程中，没有高度重视质量，而是过于强调数量规模，一些旅游企业和旅游目的地比较普遍地采用低价招徕等经营策略，一些旅行社通过挂靠承包等迅速扩大组织接待和收入规模等。如果把质量作为首要目标，将保证并不断提高服务质量、产品质量作为中心任务，旅游企业的经营方针和策略就会大相径庭，旅游目的地的发展方式也大不相同，旅游市场秩序也就会大为改观。如果全行业都高度重视旅游服务质量，低素质的企业和人员就很难在旅游业中长期立足，这对规范旅游市场秩序、净化旅游经营服务环境将发挥重要促进作用。反过来说，服务质量与市场秩序也密切相关，很多质量问题的根源在于秩序，规范秩序对提升质量也一定会发挥积极作用。所以，国家在赋予旅游部门监督管理职责时，将旅游服务质量和市场秩序作为共同目标。

　　总之，随着我国旅游业进入新的发展阶段，旅游在人民生活中的地位越来越高，质量已成为全社会关注的焦点，领导关注、百姓关注、媒体关注。最近一段时间，中央和国务院领导每次谈到旅游，都必然涉及质量问题，有些是亲身体验感受，有些是反映人民群众的心声。在这种大背景下，全面提升旅游服务质量就成为全行业的重点和中心工作，旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的地位也更加突出，任务更加艰巨。工作地位的提升，对我们从事旅游监管的全体同志来说，既是机遇，更是压力和挑战。要求我们要以全新的视野、创新的思维、有力的手段来推进各项工作，确保人民群众的旅游满意度不断提升，确保旅游在小康社会建设中发挥更加重要的作用。

　　三、行业监管工作思路与手段创新成为工作成败的关键

　　形势和任务分析认识清楚了，要顺应新形势、承担新任务，就要靠科学的工作思路、工作方式和切实有效的工作手段。2008年8月国务院确定新的“三定”方案以来，根据旅游监督管理工作的新职责、新任务，国家旅游局研究提出了相应的工作思路和意见，并在全行业进行了动员部署。监管司和地方负责旅游监督管理的一些同志都反映，任务加重，手段有限，一些长期使用的手段不能用了或交给别人了，因此感觉到工作难度很大。去年初，国家旅游局印发的《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》，在总体上就工作思路、工作方式的调整、变革提出了意见和要求，现在最主要的是通过调查研究和发挥主观能动性，从全国、各地区、各单位的实际出发，创新工作手段。在这方面，国家旅游局和各级地方旅游局都已经有了一些想法和做法，主要是　　以下几项：

　　（一）组织开展游客满意度调查。通过定期公布满意度调查结果，包括公布游客投诉信息，来引导、督促有关行业、地区、城市、企业、员工改进和提高服务质量。游客满意度和投诉，是对旅游服务质量及其监督管理工作的最终评价，是我们建立旅游服务质量综合评价体系的主要内容，是实现评价方式从政府制定标准并检查认可到由旅游者和市场评价认可的转变。国家旅游局将在进一步完善满意度调查和投诉处理工作方式，增强其准确性、科学性、权威性的基础上，公布或提供各地区、有关城市的满意度状况信息和重点企业投诉情况信息。其中，游客投诉情况将不仅仅是季度、半年和年度总体情况通报，要公布或者提供相关企业单位有效投诉量及重大投诉的具体情形和处理结果。我们的最终目标，是要用满意度调查和游客投诉信息发布等手段，借助市场和舆论的力量，来引导、督促地方、城市、企业不断改进和提高旅游服务质量和各项旅游工作质量。

　　（二）编制发布旅游经济运行状况监测数据。包括旅行社、星级饭店、景区、旅游投资、旅游市场状况信息，引导旅游投资、企业经营和行业发展。这也是政府公共服务的重要手段。旅游经济及其各个子行业的投资和发展状况，直接影响到旅游服务质量、市场秩序和产业、企业素质，影响到投资效果、企业经济效益和发展质量。旅游投资和企业经营都需要参考旅游经济运行情况信息，在我国目前阶段，政府是这类信息最权威、最有效的发布者。我们要按照建设服务政府、效能政府的目标，更好地发挥引导产业发展的功能作用，改变以审批、评定、认可为主的工作方式，就必须认真做好这方面的工作。国家旅游局已经委托中国旅游研究院编制发布旅游经济运行监测数据。旅行社业务年检改为统计调查后，国家旅游局将发布中国旅行社业年度报告和季度统计情况信息。星级饭店统计工作由统计处划转到饭店处后，也正在研究编制中国星级饭店业季度和年度报告。此外，有关司室还研究编制了中国旅游投资年度报告、中国旅游市场年度报告。据了解，一些地区和城市也在或准备研究、编制、发布旅游经济运行监测和重点子行业的投资与发展报告。

　　（三）组织开展旅游消费引导和市场培育。旅游业的发展，特别是旅游服务质量，与旅游者的消费密切相关。我国国民旅游兴起和发展时间不长，初次出游和到新目的地旅游的比重很大，中国人又有很强烈的追求廉价、讨价还价的消费偏好。与旅游生产、消费特性相结合，极易产生欺诈和质量问题，最集中的就是零负团费操作模式。过去我们重点抓了旅游企业和从业人员，取得了一些效果，但总体上没有遏制和扭转，主要原因就是没有直接针对旅游消费行为开展引导。去年国家旅游局部署开展了“品质旅游，理性消费”宣传引导工作，编印了宣传手册，开展了媒体宣传，一些地区和城市也组织开展了宣传引导，已经取得了初步效果。今年，国家旅游局将游客宣传引导作为质量年的一项主要工作，准备部署全国集中统一开展旅游公益广告宣传，同时在旅游旺季开展社区、街头面向公众的宣传咨询。新的《旅行社条例》将遏制、扭转零负团费操作模式作为主要目标，设置了非常明确的规范、禁止规定和严厉的处罚手段。两相结合，一定会收到更明显的效果。

　　（四）开展旅游标准化示范试点。标准化是开展旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的重要手段，全行业的认识水平和重视程度都很高。国务院《意见》指出：“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。”王歧山副总理分管旅游工作以来，多次在讲话中强调标准化工作的重要作用，指出政府要优化旅游市场环境，环境有硬有软，硬环境涉及到设施，软环境涉及到标准和法规；现在首要的是抓好软环境建设，要通过观念的转变、标准的确立，来促进发展。为了贯彻国务院文件和领导指示，进一步更好地发挥标准化手段的作用，争取国家标准委的支持和指导，去年12月22日，国家旅游局与国家标准委签订了《推进旅游标准化战略合作协议》，共同推动旅游标准化工作。今年在继续做好标准的研制、修订工作的同时，要组织开展旅游标准化示范试点工作，选择部分省、市、县和旅游企业，以宣传贯彻国家标准和行业标准为重点，同时支持、指导加强地方标准、企业标准的制定、实施，通过两年的试点，产生一批旅游标准化示范基地和示范单位，以标准化、规范化来为提升旅游服务质量奠定基础，提供保障。

　　（五）依法加强监督检查和行政处罚。我国旅游行业的法制化水平在稳步提高，在修订完善专门法规和地方法规的同时，国家已经再次启动了综合性旅游立法工作。立法，包括修订国家和地方法规，只是法制化的一个方面，往往只是基础和前提，更重要的是要贯彻执行法规。对于政府来说，就是要在自身贯彻执行的同时，检查、督促企业、从业人员贯彻执行法规。一些同志只看到旅游法律法规少，往往忽视了已有法规的运用。与立法比，我认为旅游行业执法、司法工作更需要加强。例如，国务院修订发布的《旅行社条例》，赋予旅游行政管理部门很多检查、监督、处罚职责和权力，去年全行业的重点是学习、宣传、掌握和适应，今年应该进入实质性实施阶段。企业和从业人员都是独立的经济利益主体，与行业整体利益和国家利益不一致是正常的，因此需要检查监督和违规处罚。所以，今年从质量年开始，各级旅游行政管理部门及其质监执法机构，就必须认真履行依法监督检查和对违规行为实施行政处罚的工作职责，国家旅游局将加大督促、检查、指导、支持力度。打铁要靠自身硬，各级旅游行政管理部门及其质监执法机构自身严格贯彻法规、规章、规范是基础和前提。据了解，有少数同志由于对《旅行社条例》及其配套规章、规范学习、理解方面存在不足，往往从既定思维和工作惯性出发，在旅行社设立分社、服务网点等方面超出法规规定发表意见，特别是违规限制分社、服务网点设立数量（例如一个旅行社在一个城市和地区只能设立1家分社，一个旅行社只能设立5家或10家服务网点等），增加设立程序（如设立前要征得旅游局同意），曲解设立条件（比如出境游旅行社只能设立交存35万保证金的分社）等。这不仅是没有法规依据、具有很大法律风险的，而且违反了法规精神，是在搞行业垄断和地区封锁，是人为阻碍旅行社的网络化和整体发展。星级饭店监督管理方面，在饭店星评由机关移交到协会后，国家旅游局正在着手在国家级星评员队伍之外，建立一支饭店星评监督员队伍，大力加强对星级饭店的暗访检查力度，以加强对星评工作的监督，维护星级标准的权威性和星级饭店的服务水准。

　　以上主要是国家旅游局层面开展或发起的手段创新，各地区、各企业都有很多手段创新，可以相互学习借鉴。这样，就可以逐步缓解手段不足的状况。

　　四、扎实做好旅游服务质量提升年各项工作

　　今年国家旅游局提出了两个主题年，即市场方面的世博旅游年，质量方面的旅游服务质量提升年。市场主题年每年都有，旅游服务质量提升年是次提出，这是国家旅游局适应旅游发展新形势做出的一个创新举措。《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》已经下发各地，方案中明确了旅游服务质量提升年活动的指导思想、目标任务、责任分工、计划安排和工作要求等。我们还于1月8日举办了“2010全国旅游服务质量提升年”启动仪式暨电视电话会议。下面我就做好旅游服务质量提升年工作，再提几点具体要求。

　　（一）统一思想认识，明确工作定位。开展旅游服务质量提升年活动，是新的历史条件下对旅游工作提出的新要求。这是国家旅游局贯彻落实国务院《意见》和《旅游服务质量提升纲要》的一项重要工作。全行业要统一思想认识，充分认识“质量兴旅”的重要性和战略意义，牢牢抓住质量这个新时期旅游发展的主题，把质量年活动作为今年全年的一项中心工作贯穿始终，把促进旅游服务质量提升作为各项工作的出发点和落脚点。

　　（二）加强宣传组织，营造浓厚氛围。各级旅游部门要加强对质量年活动的宣传组织，强化正面引导，唱响质量年活动的主旋律。要充分利用电视、广播、报刊、网络等各种媒体，发布旅游服务质量信息，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法，同时曝光一些旅游企业和从业人员的违法违规行为。要精心组织好“品质旅游、理性消费”系列宣传活动。通过宣传，扩大影响，努力形成旅游管理抓质量、企业经营重质量、消费选择看质量、社会监督评质量的良好氛围。

　　（三）认真贯彻落实，积极主动工作。在已经下发的质量年活动方案中，活动内容包括组织开展旅游质量宣传活动、定期发布旅游质量相关信息、开展促进旅游重点领域服务质量提升活动、组织开展旅游质量专项检查和抓好旅游质量保障基础性建设工作等五个方面，共十八项具体活动。每一项活动的内容都非常丰富，各级旅游部门要认真研究制订具体的实施方案，主动寻找办法和措施，把各项活动落到实处。尤其是重点活动，要有部署、有检查、有反馈、有总结。今年国家旅游局将采取多种形式，对各地开展质量年活动的工作情况进行专项检查。

　　（四）各方统筹协调，实现标本兼治。旅游服务质量提升涉及到旅游行业的各个领域和部门，因此各级旅游部门在质量年活动中要加强统筹协调，充分调动多方面积极性，善于借助外界力量，形成一盘棋的态势。旅游服务质量提升不可能一蹴而就，一定要标本兼治，各级旅游行政管理部门一方面要下大力气创新工作手段和方式，解决旅游服务质量中存在的突出问题，另一方面要加强制度建设、标准建设和质量信息的收集、汇总与发布，为旅游服务质量的不断提升奠定基础。

　　（五）坚持因地制宜，确保取得实效。为了保证质量年各项活动的可操作性，方案中明确了各项重点活动的时间安排。各地在严格执行计划的同时，要坚持因地制宜的原则，已经展开的工作要继续深入推进，保证延续性，要把原来在旅游质量管理中取得的经验，努力运用到质量年的各项活动和工作中，确保各项活动不走过场，不流于形式，取得实效。通过质量年活动，让全社会和全行业都切切实实感受到旅游服务质量的提升。