案情

    2003年12月22日，赵某等8人在某旅行社签订出境旅游合同，约定2004年1月22日至2004年1月28日7天6夜的泰国（曼巴普）旅游。客人完成旅游返回后，向旅游质监所提出投诉,理由如下：

    1、投诉旅行社提供的旅游服务与行程安排不符：

    在签订合同前旅行社向客人出具的行程上显示：1月26日当天的活动为“下午返回市内，晚上自由活动”。在出团说明会上旅行社向客人出具的最终行程同样写明当天活动“下午返回市内”。但由于下午领队将客人带往酒店，而该酒店距市区有一个多小时车程，适逢春节旅游旺季，导游和领队解决不了交通工具，客人无法到市内活动。

    2、投诉旅行社安排的酒店不具备基本的住宿条件，违反了合同约定的入住标准：

    合同签订前旅行社向客人出具的行程上显示26日入住的酒店是“三星酒店或同级”，而在出团说明会上最终行程显示26日入住酒店是“P酒店或同级”。

    游客投诉称，该酒店无外窗，洗浴条件简陋。没有达到旅行社向客人出示的最初行程中之“三星和同级”的标准。3、投诉导游无基本的服务：

    客人称普吉当地导游行程中无讲解，该导游不具有导游资格。

    经旅游质监所2004年5月13日出具处理意见，旅行社补偿每位游客340元，赵某等8人不接受该处理结果，于2004年12月起诉至法院，诉请旅行社赔偿每人2000元。

    法院经过开庭审理后，做出旅行社赔偿每位原告500元的判决。

    分析

    一、关于行程的规范：

    签订旅游合同前，旅行社在交给客人的行程显示，26日入住酒店标准是“三星或同级”，而在出发前一天的说明会上发放的行程，26日的酒店改为“P酒店或同级”，虽然该做法符合合同约定，且符合旅行社一贯的操作惯例，但由于签订合同前和签订合同后对此做了更改，造成了客人不满。

    本案中合同约定了“（旅行社）对广告、宣传册中提供的行程和服务内容、在不降低服务标准的前提下，享有根据实际情况进行更改调整的权利。”在法庭辩论中，原告指出，按照此规定，旅行社向游客两次发放的行程中对酒店进行了变更，且实际入住酒店达不到通常理解的三星级标准，认为旅行社违反了该条的约定，对行程和入住酒店的调整降低了“广告、宣传册中提供的行程和服务内容”的标准。

    旅行社承认下午未返回市内是工作失误所致，但以合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述为根据，主张酒店未降低标准。

    目前旅行社一般的做法都是在对旅游产品宣传时将行程按的线路和标准设计，只在最后增加一条“最终行程以说明会上发放的行程为准”，而旅游消费者之所以选择该旅游产品，也仅仅是依靠该宣传行程的介绍，而说明会一般是游客交付旅游费用，在出发前一天才进行，拿到变更后的行程后，难免会有上当受骗的感觉，这也是目前旅游合同纠纷较多原因所在。

    笔者认为，虽然旅行社与游客签订的旅游合同中有“以说明会上所发放的行程为准”的表述，但此时已同游客签订合同，若最终发放的行程标准与其他的宣传材料或签订合同时发放的行程相比有所降低，游客完全有理由以旅行社进行虚假宣传、诱导消费者签订合同为由对旅行社进行投诉、起诉。

    故旅行社在对产品进行包装、宣传过程中，应实事求是，对行程、入住酒店等进行客观描述，并尽量与实际行程相符，若确实有不可抗力等因素可能造成最终行程变更的，一定要在游客签订合同前进行充分的说明告知。

    目前旅行社操作中，一般未严格地将行程作为旅游合同附件与旅游合同一并签署，只是作为宣传材料向游客发放，而行程的安排恰恰是整个旅游活动的核心内容，因此，建议旅行社和游客都要重视旅游行程的法律意义，在行程上进行签字确认，以约束双方的行为，并在出现纠纷时有据可查。

    二、建议旅行社对游客在游览过程中可能出现的认识、理解偏差进行书面告知：

    本案中，客人对酒店的投诉还在于客人以国内的三星级酒店标准对泰国的酒店进行衡量，导致感受上的偏差。

    在法庭上，游客拿出国内酒店三星级标准和在入住酒店拍摄的酒店内外照片进行对比，据此断定，该酒店达不到三星级标准，认为旅行社有欺诈之嫌。

    旅行社以国内的标准无法约束国外的酒店进行答辩。

    游客提出旅行社没有履行明示告知国内外酒店标准差别的义务，而旅行社辩称签订合同时已经向游客进行了充分的说明，但原被告双方均提不出有效证据证明旅行社是否履行了告知义务。

    但该情节也提醒旅行社，在签订合同时，一定要对游览地尤其是境外游览地的情况进行说明，目前出现的游客投诉或诉讼情况来看，有以下问题需要重视：

    1、关于境外酒店标准：

由于境外有些国家和地区旅游业发展较早，酒店比较陈旧，或酒店具有一定的文化背景而同样被当地认定为星级酒店，且每一个国家对酒店星级的认定标准均有偏差。这些均有可能引起游客的误解，认为旅行社降低了酒店标准，需要对游客进行明示。

2、关于境外导游资格：

    我国的旅游行业管理有关规定对导游的管理规定，均为对国内导游的约束，境外地接导游由其所属国进行管理，是其属国主权范围内之事。目前很多国家也根本没有对本国导游进行资格认证，多由旅游公司职员、在校学生等兼职。而国内游客有可能按照国内的通常理解要求境外地接导游必须具有导游资格等，对该类问题也须进行明示。

    因此建议对以上或其他相关内容在签订旅游合同时进行书面告知，并履行有关手续，双方签署认可。以避免因认识偏差而出现的不必要纠纷，或出现纠纷后无相关依据予以处理。

    三、关于出现类似旅游合同纠纷的赔付标准问题：

    该案在旅游质监局进行调解时，质监局提出按照酒店住宿费每人150元、导游费用每人每天20元进行补偿，旅行社自愿承担一倍的赔偿以弥补由于服务不周给游客带来的不快。愿向每位游客支付340元。

    但游客认为旅行社在本案中有欺诈之嫌，需按每人2000元的标准进行赔付。但游客未提供支持2000元赔偿金的依据。

    法庭根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第2条：“因旅行社的故意或过失未达到合同预定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任；”第6条：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金；”第7条：“导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍”；第11条：“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金，”判令旅行社承担相关责任。

    “关于6日未返回市区等问题，双方对此类违约行为的责任未具体约定，相关行业管理规定也没有明确规定，但考虑到被告提供的部分旅游服务确有瑕疵，基于权利和义务相一致的原则，被告应返还原告部分旅游费用，具体数额法院酌情确定。”

    法院最后判决旅行社向每位游客支付旅游费用和违约金共500元。

    启示

    从《旅行社质量保证金赔偿试行标准》以及本案件的判决来看：

    目前《旅行社质量保证金赔偿试行标准》对于旅行社违约向游客赔付的标准较低，导致旅游质监所依据该标准做出的调解意见一般很难被游客接受而诉至法院，法院判决过程中一般依据的是《合同法》的原理和《消费者权益保护法》的具体条款进行判决，导致法院判决和旅游质监所的调解意见有所出入。

    应当讲，本案判决是法院在无具体的行业规定和具体的赔付标准的情况下做出的较为公平合理的判决，判决后双方均未上诉。

    但有关旅游行业的违约赔偿标准，尤其现行的旅行社赔偿标准以及相关实施细则，已经不太适应旅游行业快速发展和旅游行业呈现的多样性的局面，旅游质监所的调解一般无法被旅游者和旅行社接受，导致该类纠纷上升至诉讼的案件增多，浪费了旅行社和旅游者双方的精力，并过多占用了社会的司法资源，建议相关部门对此类问题进行深入研究，尽早对相关标准进行修订，以满足我国旅游业不断发展的需求。