退货引起的纠纷,怎么处理?

　　案情介绍：

　　游客张女士诉某旅行社协助退货不力案。

　　张女士诉称：6月12日至17日参加了某旅行社组织的港澳双飞六日游，14日，导游员带领大家来到了合同约定的香港某商店购物，经服务人员的推荐，她花4000元购买了一台据称是600万像素的摄像机，同时，商场开出了发票，但票面上只注明了商品的名称和价格。旅游结束后，她才从说明书上得知该摄像机只有300万像素，认为受到了商家的欺骗，于6月19日找到了旅行社，要求由他们负责退货。旅行社刘女士爽快地答应了这一要求，并告知近日还有一个港澳游的旅游团队，可以让此团的导游员帮助解决，并让她保留好相关票据和实物，等待旅行社的通知。等待多日的她一直未接到旅行社的电话；此间，还主动、多次联系该社，却一直未找到刘女士，问及其他工作人员时，被告知此事只能找刘女士解决。

　　旅行社辩称：8月30日，张女士找到旅行社的经理时，已告诉她摄像机由于超过香港方面规定的退货期限；而且张女士未提供依据证明她受骗了，故不能帮助她解决。再说刘女士已经不在旅行社了，当时答应她这要求属刘女士的个人行为，旅行社不承担相应的责任。

　　法理评析：

　　本案的焦点有三个：一是张某投诉的购买摄像机受骗是否属实；二是旅游者由旅行社导游带到合同约定商店购物出现问题，旅行社该承担什么责任；三是，作为旅行社质监部经理的刘女士在离开旅行社前，答应张女士帮助退货的要求，是否属于其个人行为？旅行社承诺后未兑现，耽误了退货，是否应当承担相应责任？

　　如何处理张女士购买摄像机上当受骗一说，关键要看证据。但张女士持有的发票上并没有注明摄像机的像素指标，亦未有其他证据证明商店当时承诺该摄像机为600万像素。我国《消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。而本案中，在商店开具的发票上只注明了商品名称和价格，张女士在索取发票时也未根据法律主动要求商店在发票上明确标注摄像机规格及其他信息，导致其所说的受骗只能是一面之词。我国民事诉讼法第64条明确规定，当事人对于自己的主张有举证的义务，没有确凿的事实和法律依据，对其受骗的说法当然不予支持。

　　我国《消费者权益保护法》第9条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第10条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。虽然购物是在旅行社根据与旅游者的约定商店，由于张女士没有证据证明其购物在受欺骗的情况下发生，只是在商店服务人员的推荐下，自己做主决定购买了此款摄像机，她的购买行为完全出于自愿和自主性选择，且未受到强迫，完全属于个人行为。因此，旅行社没有过错，不承担必须为它退货的责任。

　　尽管旅行社不承担必须为其退货的义务，但是作为旅行社质检部经理的刘女士在离开旅行社前，答应协助张女士向香港商店退货的要求。该承诺表明，旅行社与旅游者之间由于承诺而为其设立了一项义务，那就是应当帮助旅游者退还摄像机。因为旅行社作为企业法人，其经营行为是由员工及其法定代表人以执行职务的行为来实现的。换言之，旅行社的员工在工作期间的承诺，应当视为是旅行社对旅游者的承诺；何况，刘女士在离开该旅行社前，其身份是该旅行社质监部经理，旅游者完全有理由相信，刘女士是代表旅行社为其解决问题。如前所述，旅行社在本案中尚没有证据证明张女士购物与旅行社过错有关，旅行社并没有义务必然要为张女士退货。一旦作出承诺，双方之间就形成了新的权利义务关系，旅行社有责任按照张女士的要求履行退货义务；否则，其行为应当属于不作为行为；如果由于其不作为行为导致退货过期，还应当承担相应的责任。

　　案例启示：

　　，在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下，游客很容易“冲动消费”，买到质次价高的商品。因此，游客在外出旅游中应该保持冷静头脑，做成熟的消费者，从实际需要出发，慎重购买贵重物品，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，“货比三家，三思而后行”。一旦购买商品后，应要求商家出具详细的发票，尤其是对商品的质地、成分、规格和主要功能等要有详细地说明，并仔细浏览产品说明书。

　　第二，尽管游客在境外购物，大多数情况下属于自愿的个人消费行为，但考虑到游客的实际情况，旅行社可以协助游客与境外商店解决。在这过程中，旅行社要谨慎承诺超出承担责任的事项，切忌不负责任的承诺，一旦承诺，则要及时与客人沟通情况，对承诺的事情要切实负责到底，妥善处理，以维护旅行社的诚信声誉及品牌等无形资产。

　　第三，作为旅游定点购物商店，在经营中应以诚信经营为本，维护本商店的声誉及品牌等无形资产，切忌欺诈。