杭州旅游集散中心的“杭州模式”得到业界认可
杭州旅游集散中心自2003年4月成立以来，经过不断探索，现正成为长三角地区规模最大的集旅游信息咨询、旅游换乘、散客旅游集散等多功能为一体的“旅游超市”。
这个“平台”不一般
———记旅游集散中心的“杭州模式”
发展中形成的“杭州模式”
在众多游客和市民心目中，旅游集散中心只是承担着旅游交通的功能，只是一个具有集散功能和换乘功能的平台。但杭州旅游集散中心的功能已远远超出人们的想像，不但具有信息查询、景点票务代理、代订酒店客房、演出票务、航空票务代理、购物和交通指南、散客代订位、展庆活动宣传等功能，还具有旅游纪念品、旅游工艺品的展示、销售，旅游投诉受理，旅游主题宣传促销等功能，集散中心已成为旅游公共服务的综合平台。
杭州旅游集散中心成立于2003年，作为杭州市重点旅游基础设施被列入了当年的杭州市政府工作报告。它是杭州市委、市政府为方便中外游客而设立的散客自助旅游服务机构，是城市旅游的新业态。
随着杭州旅游业的不断发展，杭州旅游集散中心的咨询服务也更加深入具体。如中心为越来越多的自驾车游客提供了自驾车旅游咨询服务，经常为上门咨询的外地游客设计线路，让他们各取所需。这种“个性化”的服务让游客非常感动。一位来自上海的客人杨先生曾感慨地说：“没想到杭州能提供这么细致周到的旅游服务！”
通过几年的发展，如今的黄龙集散中心下属11个咨询点，1门24小时开通的杭州旅游服务热线96123,1个营业部，1个旅游客运站，4个换乘点，2个短驳区间站，在旅游集散功能上已具备二级客运站资质。中心每天发送至上海浦东国际机场、舟山、横店、黄山等旅游客运站50多个班次，散客旅游线路150余条。已审批通过13条观光巴士线路，常年开设3条观光巴士线路，国庆长假期间增加专门的观光巴士线路，在旅游志愿者服务方面有“老杭州”志愿者服务队和多语种志愿者，以及西湖散客旅游套票和覆盖长三角地区数百个景点景区的自驾自助旅游景区套票。
2009年杭州旅游集散中心收客人数29.61万，换乘人数173583万，换乘车辆71243辆，实现营收4930.47万元，比2008年增加33.35%%，咨询人数从2004年的19万人次增加到56万人次，荣获“全国百强旅行社”、“杭州市十佳旅行社”、“社会责任建设先进企业”、“杭州市旅游质检网络建设先进单位”、“支援春运工作先进单位”、咨询中心荣获“杭州市青年文明号”称号、“老杭州”志愿者服务队获市级先进集体等荣誉。
同时，该中心旗下的官方网站正成为长三角地区最大的散客自助旅游电子商务平台，为顾客提供在线订票、在线付款、免费送票以及网站会员优惠折扣等一系列便捷及时的服务。专业的后台客服系统及时处理顾客的订单，确认订单后，顾客就可以进行在线支付，支付完成后，还可以选择送票上门或者上车取票服务。
“杭州模式”亮点凸显
作为杭州市政府的旅游公共服务平台，杭州旅游集散中心坚持创新旅游服务概念，提升旅游服务品质，塑造杭州这座旅游城市的亮丽窗口形象。
一直以来，杭州旅游集散中心精选深受游客欢迎、经得起市场检验的精品路线作为常规线路。针对老年市场、中市场、公司、企业分别开发了社区产品、自驾游产品、会奖产品等。针对游客不同需要开发了自助游、全程导游、团队旅游、社区旅游、专题旅游、旅游直通车多种旅游方式。它正在成为长三角地区规模最大的散客自助旅游的“旅游超市”。
与此同时，杭州旅游集散中心也是公益性服务平台，一直坚持回馈市民、回馈社会的做法。据了解，在杭州除专业的咨询机构外，志愿者同样发挥了重要的作用。记者曾经在黄龙的咨询服务台见识过志愿者为游客提供的服务，留下了深刻印象。事实上国外旅游城市的经验也证明，在旅游咨询服务中志愿者是一股不容忽视的力量。具有不同职业和生活背景的志愿者加入，不仅壮大了旅游咨询服务的队伍，同时也更好地展示了城市的亲和力，拉近了城市与游客的距离。
杭州旅游集散中心常年定期推出周末平价旅游线路，如西塘一日游、大明山一日游、浙西大峡谷一日游等，把特价活动常态化，真正做到让利于民，为民办实事。
为缓解旅游旺季及节假日期间西湖景区的交通问题，杭州旅游集散中心推出旅游换乘便民服务，目前已开放黄龙、紫金港、之江、省人民大会堂四个换乘点，以及吴山广场、武林广场两个短驳区间站，把主要景区和核心商贸圈以四个换乘点和两个短驳区间站、13条观光巴士和公交线路有效地贯穿起来，组成了一个换乘网络，兼顾游客“游”与“购”两个主要需求。
前沿化的旅游咨询服务也是杭州旅游集散中心的重要工作内容，目前，11个旅游咨询点分布在杭城的交通枢纽、商业中心、重要景点等人流密集处，负责各项旅游咨询工作。具有鲜明特色的是，这些新建的旅游咨询服务中心都设在游客容易到达的线路上，在极大地方便游客出行的同时，也提升了杭州的整体城市形象。
杭州旅游集散中心正以“咨询服务点、呼叫中心和网上咨询”为主线，打造三位一体的旅游咨询公共服务平台。此外，杭州旅游集散中心更是一个旅游资源充分整合的平台，通过利用自身在交通方面的优势，与景区、酒店等各类与旅游要素相关的单位经过合理化选择和搭配，让“旅游一体化”、“旅游服务一条龙”真正落到实处。一方面，集散中心积极引进景区和景点，并与之友好合作，向市场推出产品线路；另一方面，与各地市旅游局加强联络，整合各类资源，打造各地市在杭的旅游名片。同时，中心同行旅行社间的合作面日益扩大，各旅行社间线路产品优化整合，打造更便捷、更优质的旅游服务网。
骆骏说，今后杭州旅游集散中心仍按照总体规划实施，通过扩大规模、延伸网络、注重恵民、规范管理等举措，进一步发挥旅游公共服务平台的作用，以全国旅游集散中心标准为统领，进一步健全、完善旅游集散中心的硬件、软件标准化体系，不断提升杭州旅游集散中心的品质，树立全国一流、世界知名的旅游集散中心品牌。
“杭州模式”的启示
杭州旅游集散中心在国内同行业中领先，被业内称为“杭州模式”。它的成功充分说明，在旅游集散中心的发展中离不开“政府主导、企业运作、市场配置”的运作法则。
首先是政府的主导力。政府主导，主要是政府对集散中心发展前期的支持、正常运营后对公益性服务的资金补助以及大项目的专项资金投入；围绕旅游信息平台的建设展开技术支持；与交通部门协调，取得客运资质、车辆指标及旅游班线等，还有国土、旅游等相关部门间的协调。
其次是企业的竞争力。杭州旅游集散中心把“以规范化管理，国际化标准，企业化活力，打造全国一流的旅游公共服务平台”作为的企业发展目标，合理定位、开拓市场，积极探索一条有特色、可持续性发展的成长之路。中心积极引进国际先进的管理模式，根据工作实际制定了系列管理制度和操作手则，并参与了旅游集散中心浙江省地方标准和全国标准的制定，为旅游集散中心的发展摸索出了一条路子。同时积极引进专业管理人才和开展内部竞争机制，既充分调动了员工的工作积极性，又让员工体验到生存危机感，深层次地提高工作主动性，搞活中心工作氛围，营造积极向上的企业精神。
最后是市场的配置力。旅游集散中心以旅游企业、景区景点、运输企业、服务单位的参与和运作为支撑，只有不断提高企业的竞争力，才能促进中心的长远发展。杭州旅游集散中心承担了旅游咨询和旅游换乘等公益性服务，为使公益服务保质保量长远发展，提出“以服务带动业务”的策略，各窗口员工通过优质、高效的公益服务赢得更多市民和游客对中心的信任，从而真正带动中心各项业务的发展。通过确立中心发展战略，以市场为出发点，建立健全适应市场竞争的管理体制和竞争机制，找准公益服务与市场化竞争的结合点，争取经济效益与社会效益双赢。
近年来，中国旅游城市杭州在建立健全城市公共服务体系方面，作出了富有成效的探索，取得了令人瞩目的成绩。其中，被称为“杭州模式”的旅游集散中心受到了国内外游客和相关部门的关注。
